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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

过程分析法通常把组织活动、产品或服务的全过程划分成许多过程片段，再根据某一过程片段分别识别出相关环境因素。（)

此题为判断题(对，错)。

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第1题

有形产品的变换过程通常也称为（)。

A.生产过程

B.服务过程

C.计划过程

D.管理过程

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第2题

关注客户的全流程需求，提升产品的服务属性，对销售过程影响不大。（)

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第3题

质量通常表示某一产品或服务在使用时的合适程度。（)

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第4题

忠诚的客户通常具有的特点包括（)。

A.经常、反复地购买、使用企业的产品或服务

B.在购买企业的产品或服务时，选择呈单一性

C.乐于向他人推荐企业的产品或服务

D.排斥企业的竞争对手

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第5题

客户满意的阶段性是指客户对产品的功能特性和技术指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或者和以往的经验进行比较，由此得到满意或不满意的结论。（）

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第6题

企业在组织战略规划、市场规划、产品经营发展等方面进行战略分析，通常使用的方法为（)

A.PEST分析法

B.SWOT分析法

C.标杆法

D.波士顿矩阵法

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第7题

抱怨是指客户对公司的（)和（)的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。

A.产品

B.业务

C.服务

D.优惠

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第8题

工艺是把原材料加工为产品或生产资料的最经济的方法和过程。投产批次和批量的管理不属于工艺管理范畴。（)

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第9题

序列结构是以（)、管理或服务为中心建立的企业标准体系结构。

A.产品、流程、指导

B.产品、过程、指导

C.产品、过程、作业

D.产品、流程、作业

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第10题

____是指服务过程的效果或产出，主要涉及服务产品的硬件要素

A.技术质量

B.职能质量

C.技能质量

D.职业质量

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第11题

重点集中战略是指把经营战略的重点放在一个特定的目标市场上，为特定的地区或特定的消费群体提供特殊的产品或服务。（)

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