以下属于质检一级致命的是()
A.未按照时效归档/上报工单
B.问题需进行测试核实或者系统查询,但无进行测试或查询,影响问题处理或者解答
C.未按知识库流程进行解答和引导,未有结合历史工单进行解答并解答错误,或者未解答用户问题
D.在对话过程承诺用户的答复,实际未有进行操作
D、在对话过程承诺用户的答复,实际未有进行操作
A.未按照时效归档/上报工单
B.问题需进行测试核实或者系统查询,但无进行测试或查询,影响问题处理或者解答
C.未按知识库流程进行解答和引导,未有结合历史工单进行解答并解答错误,或者未解答用户问题
D.在对话过程承诺用户的答复,实际未有进行操作
D、在对话过程承诺用户的答复,实际未有进行操作
A.系统异常投诉:如为系统异常问题,则判断是否新版微信问题,发起服务体验-自助服务工单,并在内容中备注清楚新版微信
B.自助下单催收:呼叫中心客服需查询客户下单时间,判断是否超出承诺取件时效,未超出解释正常取件时效,超出时效则发起催收工单
C.自助发起需求:客户已在微信端发起需求,来电查询进度或催处理,目前客服无法在系统中查询,询问客户需求重新发起一条需求类工单
D.自助工具需求:客户已在微信下单,现来电催收呼叫中心客服需查询客户下单时间,判断是否超出承诺取件时效,未超出解释正常取件时效,超出时效则发起自助工具不好用工单
A.非异常签收:上报工单时客服需主动核实理赔原因(若客户主动提及原因,以其说法为准),并将原因备注在工单内容中(如因货物破损/丢失/时效延误等要求理赔),一二级目录按核实原因选择破损/丢失
B.异常签收:若uap系统(跟踪轨迹、操作记录)已标记理赔原因,无需核实;未标记需核实理赔原因,并将原因备注在工单内容中,一二级目录选择
C.客户首次来电反馈货损,已异常签收,客服需主动核实收货时货物外包装是否完好, 包装内有无缓冲物 ,且需将核实情况备注在工单内容中(未核实到无需备注)
D.无需核实理赔原因场景中,若客户主动提到或客服主动核实到原因,无需将原因注在工单内容中
A.C订单历史/UAP查询,是否属于正常时效内,下单后30分钟内客户催单需主动告知属于正常时效,建议耐心等待
B.直接工单上报催单即可
C.订单状态显示揽货失败/已拒绝/已撤销无备注信息,不能重新下单
D.给客户重新下单
A.投诉键接入,无需转接,按客户要求正常上报工单,并需在上报内容中标注
B.投诉键回复时效:无需主动承诺回复时效,若客户询问,可承诺24小时内回复
C.系统查询不到信息,用百度查询显示清关中,算国际件,上报工单需要备注
D.投诉键回复时效:若客户询问,首次投诉可承诺4小时内回复
A.已经到了提供到货部门的电话让客户去联系
B.提示客户不一定到达可以提供电话建议客户联系核实
C.客户不愿核实的上报工单选择到货时效派送自提时效
D.客户不愿核实的上报工单选择走货时效
A.异常签收,反馈货物破损、丢失等问题或要求理赔,一二级目录选择
B.异常签收,反馈货物破损、丢失等问题或要求理赔,一二级目录按照客户诉求去选择
C.未异常签收,反馈破损问题或者反馈破损等原因要求理赔,一二级目录选择
D.未异常签收,反馈丢失问题或者反馈丢失等原因要求理赔,二级目录选择
A.客户来电表示要求理赔,上报工单时需主动询问客户理赔原因,且需将理赔原因备注在工单内容中(如因货物破损/丢失、时效延误等要求理赔)
B.客户首次来电投诉货损,需主动核实收货时货物外包装是否完好及包装内有无缓冲物,且需将核实情况备注在工单内容中
C.客户来电表示要求理赔,直接工单上报即可