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第1题
快运工单首次响应时效是多久（）
A.客户重复投诉前
B.30分钟内
C.2H内
D.1H内
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第2题
客服协查至网点的工单，按工单类型配置处理时效，下面处理时效正确的是（）
A.服务体验240分钟
B.快件安全2880分钟
C.客户需求60分钟
D.快件时效45分钟
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第3题
快件符合我司收寄标准，下单后收派员当天未收取快件，客户次第二天来电投诉，要求收派员尽快上门收件，查询订单信息，客户下单未超我司的截单时效，工单归类为（）
A.服务体验—揽收服务—时效外催收
B.服务体验—态度行为—不揽收
C.服务体验—客服服务—业务技能差
D.服务体验—揽收服务—信息不符
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第4题
APP自助发起客户需求，实际为投诉类问题（安全、服务体验、快件时效），如果在当前节点能解决的，直接按当条工单跟进即可，需要后续跟进处理的需要重启工单，第1条客户需求工单保留待问题跟进完毕后，按发起类型结束（）
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第5题
路由在中转场中断24小时，系统自动发起快件安全-遗失—全部遗失的工单，经核实快件发的陆运，中途一直无更新，已经在时效内派送给客户，应该结束（）
A.快件安全-遗失-全部遗失
B.快件安全-遗失-时效内找回
C.快件时效-时效需求-优先派送
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第6题
内部发起的“异常件”跟进工单，客户二次来电反馈哪几种情况是无法追加/激活（）
A.快件安全类
B.快件时效类
C.服务体验类
D.客户需求类
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第7题
如下场景说法错误的是（）
A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送
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第8题
工单的响应预约时效是从总部派单开始计算，120分钟内联系客户并在工单上传预约时间（）
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第9题
隔天清理同样需要核实查找情况，路由更新需要按时效类工单知会快件状态，未跟进可视快件紧急程度联系客户，但是需要通知中转场查找（）
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第10题
快件时效工单运输途中，路由无异常（动态早于静态）如客户仅是要求优先派送/尽快派送，未有明确时间要求，专项客服不允许发起工单，只需点击“优派”按钮（）
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第11题
为保证快件时效更改地址工单会直接流转派件网点（）
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