A.在城市内,积极打造服务承诺正循环的组织文化
B.向品牌主传递服务承诺的正确理念——做到比承诺更重要
C.运用城市资源优势,帮助品牌主运营服务承诺
D.为城市客诉处理提供保障机制
A.处理客诉时做到耐心、亲切、冷静,超越自身权限无法解决时要做记录
B.定期查看顾客信箱/顾客留言本,24小时内与顾客联系,核实后将情况反馈给服务课长
C.对于顾客所需商品及时登记,上报区域干部,做好电话回访
D.做好当日退货登记,并录入服务管理系统
E.为顾客办理储值卡,包括余额查询、消费明细等
F.为顾客办理会员卡,积分查询、积分兑换。为顾客提供发票业务
A.重大客诉处理原则:不升级,合理处理
B.已完结的重大客诉需要每日汇报,跟进中的重大客诉不需要汇报
C.重大客诉不仅仅需要跟进顾客端处理,更重要需要跟进对内的原因分析,内部自查,以及改进落地
D.客服主管需要对食安法、消法有一定了解,遇到涉及食安的客诉协同门店QC一起处理,特殊情况提前到食药监做好报备
A.承诺用户将信息传递给终端,需要及时传递,并有痕迹,避免影响客户处理时效
B.准确要求将对的信息传递给对的人,到位要求确保对方有收到并给与回复
C.信息需要提炼,传递信息内容需要描述清楚,不遗留关键信息
A.商家表示会联系用户沟通解决客诉时,客服需要约定具体时间回访用户,问题解决后结案
B.承诺赔付用户的,需确认赔付到账后才可结案
C.客诉处理中么长时间无结果时,无需告诉用户处理进度
D.赔付标准需要按照阶梯式执行,方案1不认可执行方案2,禁止直接赔付最高方案,特殊情况咨询管理