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第1题
关于客户电话来访，电话接听的要求是（）
A.电话在响应三声内接听，要求面带微笑、语调亲切、柔和
B.接听电话用语规范，要求对客户说：您好，XXX服务中心客服员XXX很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您
C.如果客户打进的电话听不清楚或客户讲地方方言听不明白时，应告之客户:您好， 我没有听清楚或没听明白您所说的问题，麻烦您再讲一遍好吗以免延误对您的服务
D.挂机前感谢客户的来电:请问您还有其他需要帮助的么、感谢您的来电;收线:谢谢、再见，我方可在客户挂线前挂线
第2题
办公室打电话时，以下表述正确的是（）。
A.打电话时应微笑，让对方感觉到亲切
B.接电话时，铃声一响马上接起，以免对方久等
C.打电话前应列简单提纲，使内容没有遗忘的条理叙述
D.通话时声音以对方能够听清楚为原则，尽量压低声音
第5题
电话接待服务规范中描述正确的是（）
A.接听、拔打电话时，表情自然大方、语速得当，语调愉快亲切
B.使用普通话，吐字清楚，发音准确
C.态度诚恳、通话沟通内容抓住重点。客户表达时耐心聆听、不随意打断业主讲话，确认客户诉求、详细记录
D.通话结束后待对方挂机后方可放电话
E.可以使用方言进行服务
第7题
倾听如此重要，那关怀者到底要听什么呢（）
A.听清楚对方所说的内容
B.了解对方话语的含义
C.分辨和明白这些话所隐含的情绪和感受
D.只想听好的，正面的消息
E.听我自己的声音
F.听神的心意
第9题
关于口语交际，下列说法错误的是：B（）
A.我们在听别人发言时，要尊重不同的想法
B.边听边思考，想想别人讲的是否有道理，如果不同意对方观点，可以随时打断并发表自己的意见
C.发言时，要先表明自己的观点，再说清楚理由
D.有的同学说：轮流担任班干部能调动全班每个同学的积极性。说的是有道理的
