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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户来电反移动宽带安装人员，多了自己的费用。提单路径为（）

A.家庭业务→服务触点→装维人员→全局流转→售后服务→装维人员违规收费

B.家庭业务→服务触点→装维人员→全局流转→售后规范→装维人员违规收费

C.宽带业务→服务触点→装维人员→全局流转→售后服务→装维人员违规收费

答案

家庭业务→服务触点→装维人员→全局流转→售后服务→装维人员违规收费

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第1题

关于宽带报装客户施工环节时催办/重新下单等问题的投诉处理指引（）

A.重新/继续安装：双击BMS对应报装记录，于安装单页面备注栏输入客户来电流水号及客户要求（如涉及变更营销方案或报装地址，则于热线回访或限制下单栏输入更改信息资料），点击提交

B.如资源核查已经显示不能安装，客户不重新提供新地址，请直接解释无法安装，可建议客户过几个月再查询是否可报装，或建议客户选择其他运营商

C.客户不接受可派单：业务办理->全省->移动光宽带->营销->办理失败

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第2题

以下关于宽带说法正确的是（）

A．由于目前部分小区封闭，代维人员无法上门维修宽带，涉及此类投诉，可为用户申请赠送10G流量，如果有需要赠送的，请汇总号码和小区名，给费纪红、项玲玲汇总，和客户解释，流量大概在7个工作日左右赠送到账B．客户反映宽带到期了，宽带想转移至另一移动号码上使用，我们告知客户无法办理，只能另一号码重新办理宽带支付押金和调测费用C．客户宽带存在维修不及时，2019年12月客户反映类似问题，已赔付30元，1月代维还是存在维修不及时8天，则按照宽带赔付标准，可再次赔付客户80元，10元/天D．宽带对于超时客户仅赔付话费，赔付的话费充值到客户优惠账本，不赔付现金

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第3题

某销售人员向相关客户推荐中国电信的宽带业务，但是客户说：“你们电信的价格太贵了，联通便宜多了，都是2M包年，比你们便宜200多块呢。”面对这样的客户异议，你下一步将怎么处理，请写出客户异议模型，并运用技巧写出处理该异义的话术。

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第4题

用户来电催装什么情况下需要生成工单反馈（）

A．SS3.0-宽带新装-订单信息-IOM订单查询到用户宽带显示营业厅退单，用户不认可，称自己没有申请退单，要求尽快安装B．在途工单催装-显示已催装三次C．工单已逾限D．在途工单催装-催装状态显示失败

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第5题

客户投诉赠送的免费宽带到期末白动取消产生扣费，受理类型级目录选择（）

A.移动业务

B.增值业务

C.家庭业务

D.集团业务

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第6题

客户对自动扣费会非常不满意的最底层想法是什么（）

A.交钱就是大爷，就要难为你

B.扣得钱太多了

C.不知道为什么就被扣钱了，恐慌不安全感

D.不想承认是自己的问题，甩锅

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第7题

客户可通过“来电秘书”小程序订购并使用12580移动语音助理，收取流量费，未开通语音助理包月业务无法使用各项功能（）

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第8题

移动高清盒首年特惠包年活动：移动宽带客户均可办理，普通版（）元包一年，包含一台语音遥控器，其中100元为调测费

A.210

B.310

C.410

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第9题

客户申请同时安装宽带和魔百和需要交纳200元调测费，宽带移机需收取100元移机费用（）

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第10题

移动高清盒首年特惠包年活动：移动宽带客户均可办理，普通版（）元包一年，（）元包两年，包含一台语音遥控器，其中100元为调测费

A.210

B.310

C.410

D.510

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第11题

如果客户前期已办理宽带，后期再安装魔百和需要交纳（）调测费

A.50元

B.100元

C.150元

D.200元

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