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题目内容（请给出正确答案）

[填空题]

处理客人投诉的基本原则是（）帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩、不能（）、不（）、不（）。

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第1题

处理客人投诉时应做到()。

A.真心诚意地帮助客人解决问题

B.绝不与客人争辩

C.不损害酒店的利益

D.不卑不亢

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第2题

在受理客人投诉丢失行李时，一般情况下，我们知道，下列做法欠妥当的是（）。

A.及时协助有关人员寻找客人行李

B.了解情况，尊重事实

C.满怀诚意帮助客人解决问题

D.当面训斥行李员工作不负责

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第3题

服务员在听取客人的投诉意见，可以通过提问的方式来弄清投诉意见的问题所在，将（)集中听取客人的意见，了解相关的信息，从而有效地解决投诉。

A.思考

B.理解

C.心情

D.注意力

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第4题

处理投诉的结果，应让客人选择，并及时给予客人答复。（)

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第5题

在处理客人的疑难投诉时，可以与客人商定解决问题的应急措施（）

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第6题

在处理客人的疑难投诉中，应遵循不能延误的原则（）

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第7题

当客人前来投诉时，服务人员若以自己是宾馆代表的身份去接待客人处理投诉，会不利于投诉的处理。（)

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第8题

投诉处理主要就是接受客人一切要求（）

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第9题

如果对客人投诉的处理已经超出自己权限的，我们应该礼貌告诉客人，自己无权处理此事，请其去找更高级别的人员解决问题。（)

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第10题

处理完客人对异常事件的投诉后，加强对员工的培训，提高处理投诉的能力（）

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第11题

在处理客人的疑难投诉时，下列做法错误的是（)。

A.可以与客人商定解决问题的应急措施

B.记录要点，填写报告

C.可先与相关责任部门的负责人取得联系，及时沟通情况

D.对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任

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