题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你应如何处理（）

A.保持礼貌和关心的态度

B.保持抱歉和遗憾

C.与顾客真诚礼貌的沟通

D.与顾客发生冲突

答案

ABC

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第1题

如果顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨并对你提出的解决方式不满意，应该如何做（）

A.置之不理

B.敷衍了事

C.礼貌诚恳的征求顾客意见

D.以上均不正确

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第2题

当顾客对你抱怨EB产品包装不精美的时候，我们可以使用哪些技巧（）

A.积极种草

B.突出产品内在美

C.3F法则

D.提升体验感受

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第3题

顾客抱怨产品品质时，我们应该怎么做呢（）

A.报备值班经理

B.倾听顾客的需求

C.提出解决方案

D.根据顾客需求，为其更换或退掉产品

E.重复顾客的问题，向顾客致歉

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第4题

如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，应如何处理（）

A.当事员工当面致歉

B.开除员工

C.教训员工

D.与顾客争论

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第5题

以下为一次审核活动的场景描述(包括三句话)：①销售科长说：“我们2017年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意”。②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对该企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。③审核员在与领导沟通是说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。

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第6题

以下为一次审核活动中的场景描述：

1)销售科长说：“2007年1月至今处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意

2)审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨处理要求》，认为顾客抱怨确实按要求执行。

3)审核员与上层领导沟通时，说顾客抱怨处理管理得不错，处理了39份顾客抱怨，但数据分析显示的趋势不明显，还可以改进。

三句话各有审核证据、发现和准则的哪一项或几项?

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第7题

以下为一次审核活动中的场景描述：1）、销售科长说：“2007年1月至今处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。”2）、审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨处理要求》，认为顾客抱怨确实按要求执行。3）、审核员与上层领导沟通时，说顾客抱怨处理管理得不错，处理了39份顾客抱怨，但数据分析显示的趋势不明显，还可以改进。三句话各有审核证据、发现和准则的哪一项或几项？

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第8题

积极回应中：产品异物处理步骤，排序正确的是：1.真诚致歉2.若顾客不满，留下顾客联系方式3.同理心倾听，不急着推诿、撇清4.立即逐级上报，客观描述事实情况给上级5.了解诉求，提出建议6.在顾客同意下留下问题产品和异物，取样或拍照封存问题产品和异物（）

A.315246

B.132546

C.123456

D.315426

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第9题

请对以下场景进行分析，并依据GB/T19001-2000标准判断有无不符合。如有请写出不符合标准条款的编号及内容，并写出不符合事实。在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找那个部门询问产品信息?”有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。”

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第10题

对于顾客所提出的产品不合格抱怨，组织一定要采取纠正措施（）

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第11题

你认为问卷中的第2工和第22评价项是评价（）结构变量的。

A.价格敏感度

B.顾客抱怨

C.顾客满意

D.顾客忠诚

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