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第3题
引导客户立工单的规范用语：“尊敬的客户您好！如果您方便的话可以在官网提交一张工单，把您的需求最准确的描述在工单中，我们第一时间将工单反馈值班工程师处理。因您的问题具有一定的专业性，提交工单是最高效、最直接的报障方式，有助于工程师第一时间为您处理问题；如您不方便提交工单，我们也可以记录您的信息，帮助您提交一张工单，您在官网或者app中可以随时查看工单的进展，感谢您的理解与支持（）
第7题
某机构投诉处理人员，在接到客户的销售误导投诉案件。及时对案件进行调查，发现客户投诉内容与事实不符，涉嫌恶意投诉。处理人员第一时间上报领导，经商议后形成最终处理意见，第一时间告知客户处理结果，做好解释沟通工作（）
第9题
针对解释后不满意或不能现场解决的，应根据“每诉必录”原则，在4小时内通过投诉处理系统提交工单；应根据“首问负责制”，首位与客户沟通的工作人员应在工单处理过程中与客户保持良好沟通，及时告知处理进展，避免引发重复投诉（）
