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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

基础性服务指的是（）

A.亲切友善

B.标准流程

C.以客为友

D.从心出发

答案

亲切友善标准流程

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第1题

人性化服务指的是（）

A.以客为友

B.亲切友善

C.从心出发

D.标准流程

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第2题

对客服务时应（）、（）

A.面带微笑

B.亲切自然

C.亲和友善

D.使用服务禁忌语

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第3题

员工在服务客户时未微笑示意、未做到亲切自然，友善真诚、未主动礼貌问候，扣（）分

A.1

B.2

C.5

D.6

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第4题

以下哪项不符合电话接听礼仪标准（）

A.遇到常规保修，应明确业户诉求，快速做好记录，并复述诉求内容，核实是否遗漏

B.接听电话的时的服务用语为您好，**物业服务中心，请问有什么可以帮到您

C.语调要亲切友善，说话热情

D.诉求录入率因为100%

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第5题

微笑是一种国际礼仪，是一种职业道德，更是魅力的体现！微笑是服务人员的第一项工作：甜美的微笑能拉近彼此的距离。微笑要点有哪些（）

A.面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切、表情自然

B.其他一切手段达不到的效果，微笑可以达到

C.伴随微笑要露出6-8颗牙齿或者不露牙齿，嘴角微微上翘

D.眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心不在焉

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第6题

自我介绍讲究态度，态度要（）

A.友善

B.随和

C.亲切

D.自信

E.自谦

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第7题

投诉处理工作人员在处理投诉事件时，应()得对待金融消费者。

A.公平

B.公开

C.友善

D.亲切

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第8题

咨询师的举止礼仪主要表现在（）。

A.站姿要端正、挺胸、收腹

B.目光坦然、亲切、友善、有神，要注视求助者

C.要严肃，不必微笑

D.不要在求助者面前有不文明的举止

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第9题

CSS旅客满意度问卷调查项有（）

A.贵宾室服务人员的友善度、亲切度

B.贵宾室提供的餐食

C.贵宾室提供的饮品

D.贵宾室的设备设施状况

E.贵宾室的清洁状况

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第10题

根据目标-路径理论，努力建立舒适的工作环境，亲切友善，关心下属的要求，这种领导行为称为()。

A.参与式领导

B.指导式领导

C.成就取向式领导

D.支持型领导

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第11题

面对司乘人员收费员要目光友善、微笑真诚、甜美、亲切;目光可以不正式司乘人员，但不应左顾右盼、心不在焉。（)

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