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第1题
处理客户投诉的基本流程有认真倾听、（）、判断投诉责任归属、提出初步处理意见、反馈投诉结果、投诉回访。
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第2题
商品质量投诉的处理流程为（)
A.核对凭证
B.检查、确认问题
C.处理问题(退换/修理/赔偿)
D.回访
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第3题
咨询投诉的回访目的之一是进行客户对于咨询投诉处理的结果的满意度调查（）
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第4题
对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应在当天进行回访，最长也要在当月内内完成回访工作。（)
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第5题
为确保客户问题真实处理，分公司需在投诉处理完成后对客户进行回访，确认客户感知是否恢复，质检现场处理人员服务是否规范，并做好回访记录。（）
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第6题
投诉客户回访是指公司从客户关怀和公司利益的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。（)
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第7题
投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对（)意见与建议。
A.处理结果
B.处理过程
C.处理统计报告
D.受理登记
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第8题
应建立内部监督管理机制，制定理财业务投资管理、风险控制、应急处理和客户投诉处理等方面的管理细则、操作流程，确保理财业务的合规性和客户投诉处理机制的有效执行（）
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第9题
对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。
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第10题
集团业务语音及数据专线客户投诉处理流程中，A级客户投诉渠道包括：（)
A.绿色通道、客户经理、10086、公司领导
B.绿色通道、客户经理
C.客户经理、10086
D.客户经理、10086、公司领导
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第11题
客户回访，是在投诉归档后的3个工作日进行回访。（)
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