题目内容
（请给出正确答案）
A.客户反馈的问题，需要有明确的处理方案后方可结束工单康宁大猩猩玻璃
B.待跟进的工单，需及时跟进，必须联系到客户才可以完结
C.工单中需备注清楚跟进过程及情况，以便他人接触到此单能清楚了解到跟进的情况
答案
AC
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A.售后单已认领跟进处理中，客户反馈已有商家客服联系处理，如客户明确表示无需平台跟进处理，才可完结
B.发送首跟后反馈商家核实待跟进回复结果，或需再次反馈核实沟通处理
C.售后方案未能和客户达成一致需要再次沟通处理
D.退款类工单取消，必须备注清楚取消原因
A.催办次数：工单仅可催办2次，如有多次催办需求，直接联系组长在一二线对接hi群催办二线紧急处理
B.其他注意事项：催办完毕后接线员需录入关闭工单，注明催办情况
C.催办人：只有工单发起者可催办工单。（其他人有催办需求，单hi发起者催办）
D.催办前提：客户多次来电反馈同一问题。原问题尚在处理中
A.夜间客户投诉由接线员自己登记黄色手工投诉单
B.涉及接线员的投诉可以直接登记黄色投诉单
C.夜间登记投诉后需要在咨询工单答复内容记录投诉号
D.夜间投诉需要电话通知投诉处理人核实投诉处理
A.若乘客反馈的问题，若可通过系统直接核实是否属实，坐席需通过系统进行进一步核实，例如：乘客反馈优惠券无法使用，坐席需通过方舟系统工单-新乘客列表页-乘客列表页-优惠券进行核实，若仍无法判断可通过把脉核实
B.涉及订单费用存在问题的情况，坐席需给乘客提供解决方案，明确在电话中告知修改费用、退款金额和补券金额，且与乘客协商一致后，才可以修改价格或者操作补偿
C.处理工单时，若重复工单为一线暂存工单，需处理完二线工单后在一线暂存工单内备注已处理+工单号；如后续无需暂存坐席再次联系，也需要备注在工单内
D.外呼乘客需遵循三天三次原则：连续三天，每天外呼三次（建议每次间隔2小时）；三天三次联系不上，短信告知，关单后无需跟进（短信模板：快车-乘客-公用短信模板-三天三次联系不上乘客）当天分配至名下的工单必须完成当天的外呼次数
A.客户提及投诉，可先进行安抚，确认客户问题是否可以解决，如果可以，帮助客户解决。 如果客户 2 次提及投诉或客户问题无法进行解决，则执行投诉流程
B.建立投诉工单：YJXD订单号—升级工单—业务发展组—投诉组长—添加描述—相关图片-—紧急程度—客户联系方式
C.登记客户姓名、手机号、YJXD订单号、客户问题，反馈至邻居团电联群内报备
D.将客户问题、相关订单信息、相关截图证据、客户姓名、客户联系方式填写清楚
