题目内容
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[单选题]
由于网上商城的配送一般采用快递包裹运送，因此，配送中心一般具有的功能是：（）。
A.分拣
B.预分拣
C.二次包装
D.信息解决
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A.用户没有收到包裹，但被快递员私自签收
B.快递在其他地址被签收
C.快递显示签收，但实际客户并未收到商品，无法联系快递员
D.用户表示物流异常，包裹被退回发货地
A.点击链接并按要求填写信息
B.联系官方客服查询快递信息
A.亲亲~您先别急，我帮您催快递尽快派送
B.我帮您催一下快递，明天送到哦
C.亲亲~您的宝贝正在配送的途中哦，还请亲爱的耐心等待一下哦~会尽快送到的哈
D.由于618大促期间快递量暴增派送会比日常缓慢，快递小哥正在努力派送中，麻烦亲耐心等待下
A.用后的包裹无需消毒
B.采血时一定要注意安全，谨慎操作，防止发生刺伤皮肤和造成外界污染;滤纸采样后要待血样干燥后再包装送检
C.离心机要使用密闭的罐和密封头，以防液体溢出或在超/高速离心时形成气溶胶
D.室间传递的样品应为血清或血浆除特殊情况一般不运送全血
BS公司的配送管理
BS公司是位列世界500强的跨国企业之一，1995年来中国投资图书媒体行业。公司位于中国上海，主要从事图书、音像制品等的销售。由于特殊原因BS公司不能和其他新华书店一样将商品主动出售给一般市民，销售对象只能是BS的会员。因此BS公司于1997年正式成立书友会。目前BS公司在中国已拥有百万名会员，每年的营业收入达上亿元人民币。BS公司与全国100多家出版社和音像制品公司建立了合作关系，图书平均进货折扣为四折，从不退货，较少库存。每季度通过会刊向会员推荐图书，全年推荐的图书在1500种左右。
BS公司的销售模式：直销员面对面销售(主要在上海)+适当的媒体宣传(广告、报纸夹页等，主要在上海以外进行)；上海内环线以外地区和上海以外的顾客均通过邮政局以邮寄方式寄出。发送员的送书工具为自行车和助动车。送货品种单一，为一套12本的百科丛书，价值598元，规格280mm×216mm，重量4500克。发送员最大负载能力为8套。发送员收入是计件制，成功1件8元、失败1件4元+午餐补贴5元/天+团体意外险。每天顾客服务部将顾客配送订单打印出来后，驾驶员必须开车到郊区租借的仓库内提货，很不方便。6名发送员中由1名主要发送员负责集中领取图书，发送员没有统一的着装和专用的发送箱。无专人负责解决顾客投诉，也没有任何的发送员培训。上海地区周末不送货。BS公司采用的是目前比较常见的组织形式，最高层的领导层把专业管理的职责和权限交给相应的职能管理部门，由它们在专业管理活动商直接经营指挥业务机构的活动。在BS公司中财务部、顾客服务部、销售部这三个部门在供应链作业方面沟通极多，沟通效果的好坏直接影响公司的库存量、资金、预算、配送速度。
针对公司目前的众多问题和隐患，BS公司的总经理把顾客服务部、销售部、人事部、财务部的有关人员召集起来组成一个特别行动小组，就目前配送流程中存在的问题组织讨论，并着手制定行动计划。经过讨论后，大家形成了一个大致的意向：BS公司应重点拓展上海、杭州、南京、济南、天津、广州以及北京地区的会员市场。BS公司在筹建上海或上海以外的发送中心时，可以根据发送员数量和包裹单来考虑发送中心面积大小、中心位置以及租金和管理费用。其次，发送员的发送佣金由原来的普通包裹成功每件8元变为2元，失败每件4元变为0.5元。对于降薪可能带来员工流失的风险，特别小组认为流失的可能性不大，降薪后虽然发送员的平均工资收入在九百到一千左右，但公司提供的合理工作区域分配、投递包裹分量的减轻、良好的福利待遇，构成了留住发送员长期稳定工作的重要因素。另外，有了年度包裹发送预测报表后，发送管理部门的年度费用预算制作变得更加简单和明确。特别小组还提出改变现在公司的组织机构，把组织机构调整为扁平结构了。特别行动小组经过现场观察了解和分析运作需求后制定了新的包裹信息操作流程，使得流程更完善严密，而兑现服务承诺是BS公司服务部门的首要目标。
案例分析要求：
结合案例背景简述图书配送合理的运作流程。
联邦快递的客户服务体系
在产品高度同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的关键因素，服务质量的优劣直接关系着企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思考的问题。
联邦快递是以客户服务备受赞誉的世界500强企业，这家快递行业的领袖公司已经连续3年名列《财富》杂志的“全球十大最受推崇公司”排行榜。在联邦快递，客户服务的理念并没有只停留在口头上，而是通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到了每位员工的每项活动之中。现在，联邦快递的客户服务已经成为全球其他企业学习的典范。近几年，每年都有世界各地的商业人士慕名前来参观联邦快递公司的营业中心，探索这个快递巨人客户服务的秘密。
电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的发展机遇。联邦快递与客户建立了良好的互动与信息流通模式。联邦快递的客户服务信息系统主要有两个：一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx InternetShip；二是客户服务作业系统。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起覆盖全球的电子化服务网络。
为了方便顾客，联邦快递向顾客提供自动运送软件，利用这套系统，客户可以自由安排取货日程、追踪和确认运送路线、打印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统及时准确地了解顾客打算寄送的货物，而预先得到的信息非常有利于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。为了提高客户服务水平，联邦快递建立了呼叫中心。呼叫中心员工的主要任务除了接听成千上万的电话，倾听顾客的声音外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。对两万多名关系稳定的客户，联邦快递建立了一个客户数据库系统。为避免客户流向竞争对手，联邦快递向他们赠送一部与公司总部联网的电脑。
另外，联邦快递还特别重视对员工的管理和培训，以提高他们的顾客服务能力。公司每年给每个员工提供的用于培训的费用平均达到2500美元之多。由于呼叫中心的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，联邦快递对他们的服务质量更是格外重视，新员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。为了使与顾客密切接触的一线服务人员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工时作严格的心理和性格测试，对新员工进行入门培训时灌输企业文化，先接受两周的课堂训练，接下来是服务站的训练，然后让正式的服务员带半个月，最后才能独立作业。
案例分析要求：
简析客户服务与物流的关系。
A.当日上午11：10前提交的现货订单(部分城市为上午10：10点前，涉及城市有：德阳市，具体以下订单为准)，当日19点送达
B.当日上午12：10前提交的现货订单(部分城市为上午11：10点前，涉及城市有：德阳市，具体以下订单为准)，当日20点送达
C.当日上午12：10前提交的现货订单(部分城市为上午11：10点前，涉及城市有：德阳市，具体以下订单为准)，次日12点送达
