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第2题
世界上最大的计算机制造厂IBM(国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这
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家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。
有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员I报酬奖励的评定标准之一。
问题：(1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手？
(2)面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？
第4题
毛泽东在1957年7月撰写的《一九五七年夏季的形势》一文中提出，必须在我国建立一个现代化的工业基础和现代化的农业基础，这样，我们的社会主义的经济制度和政治制度，才能获得自己的比较充分的物质基础；为了建成社会主义，工人阶级必须有自已的技术干部队伍，必须有自己的教授、教员、科学家、新闻记者、文学家、艺术家和马克思主义理论家的队伍，这是一个宏大的队伍，人少了是不成的；要造成一个政治局面，这种政治局面是（）。
A.又有集中又有民主
B.又有纪律又有自由
C.又有权利又有义务
D.又有统一意志、又有个人心情舒畅、生动活泼
第5题
下列表述中，属于股份支付的是（)。
A、甲企业与其高管人员达成一项协议，若高管人员在本企业服务满3年，期满后甲企业将支付每人100万元作为奖励
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B、丙企业根据股东的持股比例向股东支付相应数量的股份
C、乙公司为其100名中层以上管理人员每人授予100份现金股票增值权，这些人员从2020年1月1日起必须在该公司连续服务3年，即可按照当时股价的增长幅度获得现金
D、合并交易中合并方向被合并方支付股票以取得被合并方的股权
