题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

配餐时依据纸单上的顾客特殊需求和产品内容，遵循原则是（）

A.从左至右，从下至上

B.有什么拿什么

C.从左到右，从上到下

D.从右到左，从上到下

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第1题

点单服务，有那几条（）

A．伙伴有遵循奈雪收银话术，第一时间为顾客推荐新品或根据顾客需求推荐产品（清楚产品的特性）,引导顾客选择标准冰量、标准糖度的饮品做法，如顾客有特殊需求，遵循不满意重做一杯指引B．小程序能正常下单，产品上下架情况与门店售卖情况相符C．面包展示柜面包能满足顾客的购买需求，高峰期面包展示架需摆满 80%以上；低峰期面包较少时，需把面包集中区域（顾客视觉）摆放，不会出现面包量不足、或者款式较单一、有包无人进行上架等情况D．面包销售伙伴具备主动服务意识和销售特性（态度友善、回答专业）能有效达成销售目的 , 上包后及时摆放正确的价格牌方便顾客选择

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第2题

导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率（）

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第3题

下面哪种表述是正确的（)。

A.当产品满足了顾客的基本型需求时，顾客会表达出他们的满意

B.顾客的期望型需求都可以被直接清楚、明确地表达出来

C.兴奋型需求总是可以被顾客表述出来

D.按照需求结构，需求可以分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求

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第4题

依据ISO9001：2015标准，关于“基于风险的思维”，以下风险正确的是（）。

A.应识别风险，并致力于消除所有风险

B.最高管理者应促进对存在风险和机遇的充分理解

C.顾客的需求和期望是影响组织风险评估的唯一和最重要因素

D.风险评估时操作层面的活动，最高管理者不必亲自参与

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第5题

若联系不到客户应该如何处理（）

A.受理人需每天致电客户2次电话

B.每次间隔超过4小时及以上

C.连续致电2天及以上，仍然联系不上客户，可以关单

D.如果没有联系上顾客，不能关单，特殊报备

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第6题

如何避免错漏餐（）

A.打印配餐小票，配一个划一个

B.堂食餐点欠餐放置欠餐牌，餐盘竖放在发餐台

C.外带餐点不齐不给

D.针对欠餐，经与顾客沟通更换相应产品并在更换产品登记表上进行标注

E.餐点齐全，餐盘横着放在高发台上

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第7题

在测评顾客满意时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。关于“绩效指标”，正确的有（）。

A.绩效指标必须能够控制

B.绩效指标必须是具体和可测量的

C.顾客的需求和期望可以归纳为－系列绩效指标

D.绩效指标不会因企业或行业不同、产品或服务相异而有所不同

E.绩效指标－般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标

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第8题

在测评顾客满意时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。关于“绩效指标”，正确的有()。

A.绩效指标必须能够控制

B.绩效指标必须是具体和可测量的

C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标

D.绩效指标不会因企业或行业不同、产品或服务相异而有所不同

E.绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标

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第9题

关于符合报销单规范要求的是（）

A．报销单费用必须与实际发生内容一致，原则上除各类已有制度规范的补贴、部门活动经费、福利费外, 其他特殊情况报销，报销时需附业务部门分管领导签字同意的书面报告，并经计划财务部同意方可报销，书面报告不需粘贴在报销单中B．报销单费用说明填列须与后附发票内容一致（如餐费、交通费等），不得出现明显不合理内容（如家私费等费用事项）C．报销单及附件上不得出现涉及招待、公关、四证、设计评审、三节关系维护、礼品、购物卡等敏感信息D．报销单需附上费用明细表及关联立项审批单（若有），特殊的如采购物资等视情况需关联货物签收单、低值耐用品入库单，固定资产入库单等

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第10题

质量管理体系能（)

A.帮助公司使提供的产品满足顾客的需求和期望

B.提供持续改进的框架以增加顾客满意的可能性

C.适用于所有行业和领域﹐通过规定和控制产品要求向顾客提供信任

D.A+C

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第11题

“－个有效的顾客要求陈述”应当（）。

A.保证陈述与某－特定产品或“真实的瞬间”相联系

B.清楚地描述顾客需求和期望