题目内容
（请给出正确答案）
A.耐心倾听顾客的除诉。
B.提出针对性问题，了解问题细节。
C.提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”。
D.结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准。
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A.应避免在顾客午休或比较忙碌的时间段进行回访
B.电话/微信回访时拨打二次遇到无人接听，就不用再次拨打，并做好记录
C.通过与顾客的沟通内容，根据顾客的语言表达和语气判断顾客对我们的处理意见和措施是否满意，在结束回访时不用询问顾客是否还有其它方面建议
D.回访中顾客仍不满意的，做好记录无须再处理
A.电话在响应三声内接听，要求面带微笑、语调亲切、柔和
B.接听电话用语规范，要求对客户说：您好，XXX服务中心客服员XXX很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您
C.如果客户打进的电话听不清楚或客户讲地方方言听不明白时，应告之客户:您好， 我没有听清楚或没听明白您所说的问题，麻烦您再讲一遍好吗以免延误对您的服务
D.挂机前感谢客户的来电:请问您还有其他需要帮助的么、感谢您的来电;收线:谢谢、再见，我方可在客户挂线前挂线
A.由于约客户看房几次都未成功，因此接听客户电话时态度懒散
B.客户看房后，在电话回访过程中认为经纪人匹配房源不合适因此质疑其专业性，经纪人应该耐心为客户做解释
C.接听客户电话时，应该始终面带微笑
D.经纪人在早上七点，在客户上班出门时电话约看房
A.营业厅受理投诉客户时，可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理
B.当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围
C.论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归
D.如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上
A.投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务
B.意见—供电服务—服务渠道—营业厅服务
C.建议—营业业务—业务收费
D.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
