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第1题
物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于提问的沟通方法是（)。
A.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
B.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
D.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
第2题
在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，一般情况下，我们知道，下列做法欠妥当的是（）。
A.认真听取客人意见
B.注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
C.代表饭店表示歉意
D.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐
第3题
以下体现了温暖人心的行为有（）
A.与客户/同事沟通时，礼貌用语，相互尊重
B.耐心倾听并及时响应客户诉求
C.将服务理念牢记于心，无论是哪个岗位
D.换位思考，充分考虑客户/同事需求
第6题
在使用电子媒介沟通时，不能忽视（） A．对记录工具的学习 B．仪容与礼貌 C．语言、文字沟通中的基本
在使用电子媒介沟通时，不能忽视（）
A．对记录工具的学习
B．仪容与礼貌
C．语言、文字沟通中的基本要求
D．创造便捷的沟通符号
第7题
根据我国《合同法》相关规定，要约在下列哪种情况下可以撤销（)。A．撤销通知与要约同时到达受要约人B．
根据我国《合同法》相关规定，要约在下列哪种情况下可以撤销()。
A．撤销通知与要约同时到达受要约人
B．要约人确定了承诺期限
C．要约人明确表示不可以撤销
D．受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并且已经为履行合同作了准备工作
第10题
在与人交谈的过程中，注视对方的时间长短很重要。从向交往对象表示礼貌友好的角度来看，注视对方的时间一般应控制在全部交流时间的（)为宜
A.30%～50%
B.50%～70%
C.70%～80%
D.100%
第11题
以下关于名称介绍中做法错误的是（）
A.介绍自己时：您好，我是今日头条的运营/优化师XX，之后由我来协助您运营/优化账户
B.介绍业务时：你好，我是今日头条的运营/优化师XX，我们鲁班主要是打造爆品的平台
C.第一次与客户对接时，提前了解熟悉账户名与客户称呼，不确定对接人称呼的情况下，提前与销售沟通如何称呼对接人
D.如果已经是很熟悉的客户，一上来就开始聊账户情况，可以不进行自我介绍
