题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

当维持排队秩序时，不规范的服务用语是（）。

A.你怎么排队呢，应该站这边。

B.请您按顺序排队，不要拥挤。

C.您怎么不排队。

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第1题

当再次查验票证时，不规范的服务用语是（）。

A.对不起，我没有看清，麻烦您再出示一下，谢谢。

B.把证再让查一遍！

C.我们要例行公事。

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第2题

游艇操作人员在集合地点维持乘客秩序时，正确的做法是()。

A.用严厉的语句命令乘客

B.不应使用麦克风或扬声器

C.为避免乘客反感，尽量不要站在高处

D.应穿戴显眼的衣服、救生衣或帽子，尽量使所有的乘客都能注意到

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第3题

当对待乘客失礼时，规范的服务用语是（）。

A.对不起，请原谅。

B.活该。

C.怎么不注意。

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第4题

尊重患者民族习惯和宗教信仰的措施有（）

A.医生在询问冰河过程中应主动了解患者在生活和饮食方面的禁忌

B.医生询问患者的需求，应当记录在病历中

C.患者在住院期间进行的宗教和民族活动，凡属法律允许的，条件许可时应当主动提供相应的服务

D.当宗教和民族活动影响医院工作秩序时，医务人员应当尊重，待其完成宗教和民族活动

E.医院对由民族风俗习惯及宗教信仰引起的投诉，应当及时处理，并责成有关部门及科室进行整改

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第5题

关于与乘客的沟通描述中，下列描述不正确的是()。

A.紧急情况下，混乱的乘客秩序会给乘客带来更大的恐慌

B.可以借助木棒或手电筒等器材进行指示

C.紧急情况下，混乱的乘客秩序有利于增强乘客的紧迫感，更有利于逃生

D.游艇操作人员在维持乘客秩序时，应站在明显的位置，如高台、桌子或椅子上，尽量使所有的乘客都能看到

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第6题

当乘客批评时，规范的服务用语是（）。

A.你凭什么品评我？！

B.你管不着我。

C.对不起，感谢您的帮助，请多多指教，谢谢。

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第7题

在无法为乘客找零时，不规范的服务用语是（）。

A.没有零钱，自己换去。

B.我解决不了。

C.我没办法。

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第8题

本期学习中按电梯宝宝的例子，当我们破坏了他们的秩序时我们应如何做（）

A.你怎么回事，又哭了

B.觉得丢人，一把把宝宝抱出电梯

C.从新回到刚进电梯的楼层，叫宝宝重新按

D.自己哭吧，哭好了就可以了

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第9题

向乘客说明地铁相关业务知识时，不规范的服务用语是（）。

A.刚才不是和你说了吗？怎么还问。

B.不是告诉你了吗，怎么还不明白。

C.说了这么多遍还不明白。

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第10题

以下属于质检标准中服务礼仪规范的有，请选择（）

A．让会员等待时明确提示，等待结束后使用抱歉语；（不好意思，让您久等了）B．整通会话使用礼貌用语，用词用字合理，表达委婉恭敬，未出现网络用语及错字错词；未出现明显语气词、口头语C．当客户需求无法被满足时，学会礼貌拒绝客户或表示歉意并委婉拒绝客户。如：非常抱歉，目前暂时是不可以的，不好意思，目前暂时是不能取消的等，不能直接告知客户不能不可以不行没办法等D．如电话意外挂断，即会话未完成，需立即回呼（2h内），如果回呼客户未接听，工单备注清楚，短信告知客户相关处理方案E．客户表达清晰，由于不专心，同一个问题要顾客复述2次及以上

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第11题

以下不属于柜面规范服务用语的是（）

A.请问有什么可以帮到您

B.这是公司的规定，我也没办法

C.这个不归我管，你去找别人吧

D.感谢您的耐心等候

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