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某品牌群里发了关于客服投诉,要求核实,以及提供客服kpi考核,以下做法正确的是()
A.第一时间分析具体原因,尽可能证明客服没有问题,如果是客服问题,提供之前要找到解决办法和改进方案
B.内部建立特殊事件组,先报备内部上级,再拉上级入群,品牌的需求先不做解答
C.内部只能有一个对接人,不能自己随意群里回答问题
D.要准备的数据先和上级内部确认过才行
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D、要准备的数据先和上级内部确认过才行
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A.第一时间分析具体原因,尽可能证明客服没有问题,如果是客服问题,提供之前要找到解决办法和改进方案
B.内部建立特殊事件组,先报备内部上级,再拉上级入群,品牌的需求先不做解答
C.内部只能有一个对接人,不能自己随意群里回答问题
D.要准备的数据先和上级内部确认过才行
D、要准备的数据先和上级内部确认过才行
A.一线客服:电话结束马上升级至组长/服务专家,(面对面反馈推荐使用)、钉钉/知音楼反馈(要求10min内完成升级,如未按规则执行,会追究事件责任人)
B.组长/服务专家:接到员工反馈后,马上工单升级至CRC(要求10min内完成升级,如未按照规则执行,会追究事件负责人)
C.投诉组:收到工单后,马上工单升级至分校。周大勇老师同步反馈至分校快反群,并每天汇总数据至李欣原处,李欣原同步品牌部;(要求30min内完成升级,如未按规则执行,会追究事件责任人)
A.给顾客换一个好的产品
B.向公司部门主管申请退款
C.通知顾客该产品只限于换货
D.接受顾客的投诉并提供不同的解决方案
A.在接待过程中,跟顾客说礼品是限量的,先到先得。顾客后续投诉我们不发赠品,是成立的
B.在接待过程中,告知顾客会送他赠品,后续顾客未收到,找到客服,客服查询,赠品其实是限量的,可以拒绝客户,顾客投诉违背承诺不会成立
C.在接待过程中,告知顾客会送他赠品,后续顾客未收到,找到客服。客服查询,赠品其实是限量的,如果拒绝补发赠品,顾客投诉违背承诺是成立的
D.在接待过程中,告知顾客会送他赠品,后续顾客未收到,找到客服,客服查询,给顾客补发了赠品,那么顾客投诉违背承诺是不成立的
A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内,最长不得超过30分钟
B.升级投诉自接到总部派发的工单后,需在1小时内转派省内责任单位核实处理
C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理,提高现场解决能力,对能现场解决的不予派单
D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程
A.直接拨打短信里对方提供的号码问清楚具体情况
B.按要求点击链接提供具体信息办理退款
C.询问机场工作人员,与航空公司官方客服电话核实情况
D.航班延误很正常,按信息里要求做就是了