题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

与客户首通沟通需说明几点（）

A.快件需进行查找，无法确认遗失

B.快件查找48小时没有结果按遗失处理，（48小时是以客户来电时间计算48小时）

C.若客户询问赔付金额，需婉拒，并知会客户我司有理赔部门，48小时确认遗失会有专人与寄方客户联系谈赔（特惠专配快件除外）

D.首次联系客户告知我司安排理赔专员联系其直接处理理赔问题

答案

ABC

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第1题

路由中断跟进的步骤为（）

A．联系客户/寄方网点核实物品信息，根据客户/寄方网点提供的详细信息，对快件进行各环节查找，电话或者协查点部主管/运作/经理协助处理，如查找到物品，关联单号安排中转派送B．运营环节未查找到，异常多件中查找：根据托寄物情况、包装特征，通过异常多件平台查找，核实到疑似托寄物，联系寄方或网点确认，如正确，通知对应中转场正确中转；如不正确，继续通知查找C．核实结果为漏发，安排补发，若48小时内查找无果，视为遗失

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第2题

遗失件仲裁申报规范说法正确的是（）

A.责任方查件、申报账号须与申报的快件记录相关，且属同一寄件网点

B.寄件方须准确填写责任方，且必须是与此快件跟踪记录相关联的转运中心、集散点或网点

C.寄件网点提交仲裁前，须向责任方发起查件，2小时后可申报，提交时须提供通话清单

D.寄件网点需在客户未签收且快件7天无任何记录之后才可提交

E.申报时无需在JMS系统无头件内查找核实，无需在仲裁申报单内提供物品的品牌、品名、颜色、数量、型号、价值证明等

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第3题

遗失申报条件正确的是（）

A.申报前查找无头件

B.客户签收前，须向责任方查件，查询24小时后申报仲裁

C.快件到达派件网点后客户超7天仍未收到

D.查件、申报账号须与申报的快件记录相关，且属同一寄件网点

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第4题

查找48小时后无果需要与寄方核实托寄物内容、价值等（按遗失的模板核实），并生成理赔工单结束遗失（）

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第5题

有关邮政申诉以下处理建议正确的是（）

A．一般延误，按退还运费的标准与客户沟通，客户不认同的情况下，适当提高理赔标准B．如有需要可以上门跟客户进行诚挚致歉，并进行一定的补偿，从而取得客户谅解C．当快件发生短少破损、遗失，客户理赔诉求≤100元，按照客户诉求金额快速赔付D．100元＜快件损失价值≤3000元，在客户可以提供规范价值证明（交易截图、发票等）的情况下，按照实际损失金额赔付；若客户无法提供，建议以1500元为赔付上限，尽可能与客户协商一致

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第6题

若经总部核实快件确认为寄件网点遗失的快件，而发件网点未查找或未认领却申报遗失仲裁的，仲裁不予理赔，并按发件网点所提供物品价值金额进行同等处罚。------（）

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第7题

遗失的高峰期投诉期限（）

A．（11月11日-12月31日揽收发出的快件），遗失仲裁的投诉期限调整为:自快件最后一次扫描10天后（不含第10天）或责任点确认遗失（确认遗失需要有留言、录音、聊天记录等凭证）方可投诉B．发出之日起第76天到6个月内，处罚责任网点正常遗失罚款50%，但不返款C．6个月以后1年内按韵达官网首页运费标准5倍的50%进行处理，最高不超过200元/票，不返款D．发件之日起75天内，不含当天

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第8题

在AWSM系统中查找路由疑似遗失的快件处理状态这项要选择已认领（）

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第9题

遗失件走仲裁，客户无法提供相应凭证的前提，裁定金额为多少元（）

A.按快件实际价值+100

B.300

C.200

D.100

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第10题