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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务战略包括（)。

A.树立服务理念

B.确定顾客服务需求

C.服务设计与实施

D.服务人员的管理

E.服务质量的管理

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第1题

劲牌顾客理念涉及哪几个方面（）

A.用心服务，为顾客创造感动

B.一切工作始于顾客，终于顾客

C.树立内部顾客意识，找准岗位顾客

D.洞察顾客需求，为顾客创造价值

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第2题

网络客户服务的沟通技巧包括（)。

A.处处为顾客着想

B.树立“顾客永远是对的”理念

C.多说“谢谢”

D.多虚心请教

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第3题

服务设计的战略必须服从于企业的全局战略，以满足市场上顾客的主要需求为导向一旦形成导向，战略决策的重点就在于寻找（）之间的平衡点。

A.价值提供和成本控制

B.客户需求与企业规划

C.社会环境与竞争地位

D.服务需求与传递渠道

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第4题

下列哪一项是服务流程设计中的生产线法的缺点（)。

A.服务人员的任务增加

B.增加辅助客户学习的职责

C.管理难度加大

D.客户的个性需求与标准化流程之间的矛盾

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第5题

企业在树立品牌形象、设计产品技术特点、性能特点和顾客服务方面通常采用的战略是差异化战略。（)

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第6题

为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（）。

A.服务流程设计

B.活动策划

C.服务设计

D.战略计划

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第7题

导游服务的宾客至上原则要求导游人员必须树立的理念是（）

A.安全第一

B.顾客满意

C.个性化服务

D.零缺点

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第8题

服务营销的理念主要包括______

A.顾客满意

B.顾客忠诚

C.客户关系管理

D.促销

E.广告

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第9题

对于流动人口管理要树立以人为本理念，坚持服务管理并重，寓管理于服务之中，实行流动人口与户籍人口同等对待，做到

A.同宣传

B.同服务

C.同管理

D.同考核

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第10题

应树立“（）是售后服务工作标准”的理念，竭尽全力为顾客服务，不允许顶撞顾客或与顾客发生口角

A.高额利润

B.顾客满意

C.无退换货

D.微笑服务

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