题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户

需要（）的需求。

A．服务人员专业化

B．被倾听

C．迅速反应

D．被关心

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第1题

客户说“我反映的事情您们什么时候才能给答复呢，给我一个确切的时间（）

A．这个我决定不了，您等等就行了B．拒绝回答C．我把您反映的问题都记录下来了，会给您加急反馈，因为还需要相关部门对您反映的问题进行核实调查，所以确实无法告诉您什么时间答复，但是处理部门一定会第一时间处理的

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第2题

客户问题无法解决需要升级处理时，客服：你的问题我会帮您记录升级到二线会有工作人员在××时间给您回电（）

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第3题

以下哪些话术，可以用在服务中（）

A.请您不要急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的

B.非常抱歉、未能解决您的问题、事件过程我会详细反馈上级，最晚于【**】点以前给您回电尝试协调处理，请您耐心等待一下。谢谢

C.您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，做不到的地方，也请您谅解

D.请您消消气，可能我的服务让您不满意/可能我解释的不是那么清楚，后续我会不断改进，您看我把您的问题反馈给领导处理可以吗

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第4题

客户情绪激动、粗口辱骂我时，怎么办请说明步骤（答到要点即可）（）

A．针对移动公司（容忍、包容、等待客户发泄）参考询问口径：您先别急，您可以把事情大概讲一下，我会尽量帮您解决，好吗参考引导口径：您的心情我能理解，请您使用文明用语，让我们共同找一个妥善的方法，好吗——如引导2次以上，客户不接受，进入第二步B．针对员工个人（询问原因）参考询问口径：您先别急，如果是我个人的原因给您带来不愉快的经历，我向您道歉，您可以把事情大概讲一下，我会尽量帮您解决，好吗参考引导口径：非常抱歉，请您使用文明用语，让我们共同找到一个妥善的处理方法，您说是吗——如引导2次以上，客户不接受，进入第二步C．第二步：使用挂机口径后，礼貌挂线。参考口径：抱歉，因您不断使用不文明用语，我们暂时无法继续沟通下去，请您稍微平静一下心情再致电给我们，我们一定尽力为您解决，再见

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第5题

如果现在正在与客户通话，但通话答疑内容过多过长，应该怎样做可以缩短通话时间又能传达到位（）

A.您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询

B.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗

C.您问的这个问题太复杂了，我这边还有事，你有时间过来当面说

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第6题

以下做法正确的是（）

A．不好意思，您方便调整一下声音吗，听得不是很清B．遇到客户讲方言座席却听不懂时不好意思，请您讲普通话/找一个可以讲普通话的人来吗，好吗谢谢C．需要客户重复时，不好意思，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗D．客户咨询到自己无法回答的问题时/服务范围之外或不属于我们解答的范围时不好意思，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗我会尽快查询后与您联系。/您咨询的问题不在我们的服务范围之内，您可以咨询XX税局或XX电话

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第7题

如果现在正在与客户通话，客户在电话里提出来一些不满意或问题之处，你该作何应答（）

A.请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合

B.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们物业一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

C.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果

D.您说的这个问题上次已经回应过了

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第8题

客人反馈家人生病无法出行，以下哪条不符合退订话束（）

A．听到这些我也很难过，我非常理解您的焦虑心情，家人的病情能简单描述一下吗因为携程提供六重保障服务，根据您家人病情我会看一下能否为您去申请B．抱歉，这个就是没有办法退订C．我稍后将材料信息短信给您，您抽空发送一下，订单损失问题就交给我来处理吧，您安心的照顾您的家人，祝您的家人早日康复D．我们根据您的损失、耽误的时间以及您使用携程服务的情况综合得出的赔偿金额

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第9题

如客户来电催件，以下哪些话术适用（）

A．不好意思给您带来不便，快件现在XX（当前状态），看到您比较着急，到件后我们帮您安排优派，我现在马上去帮你处理，请您耐心等待。（如客接受，需求采集，无需发起工单）B．非常抱歉，因我司每种产品对应时效、价格都会有所区别，您此票快件选择的是顺丰的重货产品，在价格上会比其他产品性价比高，到件时效承诺是2-6天，建议您后期寄快件需求紧急的话，您可以选择有时效优势的产品。受疫情的影响，时效也会所有增加，我现在马上帮忙特殊安排到件优派。（如接受，需求采集，不接受再发起工单）C．如客户有具体派件时间要求：我能理解您着急的心情，快件正常预计XX时间送达，因快件正在运输途中，暂时无法做特殊安排，所以无法在您指定的时间内送到，待到达目的地后我会安排优先派送。也建议您关注我司顺丰速运公众号，随时查询快件状态D．以上说法均不正确

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第10题

关于客户来访接待，相关的工作标准有（）

A.客服员应面带微笑起身，热情、主动问候:您好，有什么可以帮到您吗

B.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客户的来意，根据客户的需求予以安排

C.对客户的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗

D.客户等待办理手续超出10分钟时需为客户递送水

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