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第1题
用于沟通者在权威或信息掌握程度上处于完全的控制地位，沟通者仅仅是向对方叙述或解释信息或要求，沟通的结果在于让受众接受你的理解也要求，这种沟通形式为()。
A.告知
B.说服
C.征询
D.参与
第2题
秩序维护员执勤时与对方发生纠纷该如何处理（）
A.由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静
B.对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化
C.耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解
D.对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关
第3题
当遇到强力型的谈判对手，你应该（）
A.一开始要坚持住，采用强力型风格，保护己方利益
B.展现我方解决方案的价值，力争说服对方
C.对客户提出的过多要求，必须坚持双赢原则，确保底线
D.如果无法说服，可做一些小的让步，展现我方诚意，力求尽快结束谈判
第7题
按一般行为规范对柜台服务要求，当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，下面哪个是正确的做法（）。
A.向客户耐心解释，争取客户理解
B.与客户发生争执
C.当客户过于激动时，漠然对待不做进一步的解释
D.训斥客户
第9题
合同法规在采用格式条款合同时，()。
A.提供者应提请对方注意免责条款
B.条款不应排除对方主要权利
C.合同条款必须经与对方协调一致后确定
D.当格式条款与非格式条款不一致时，应采用格式条款
E.当对格式条款有两种以上解释发生争议时，应当作出不利于非提供方的解释
第10题
当顾客提到“双出水”或者“你们有没有出净水和纯水的产品”时，如何回复（）
A．所谓双出水的饮水方案其实并不安全，所以我们A.O.史密斯不做双出水的净水机哦B．双出水一般指经过反渗透膜的水用来直饮，只经过粗过滤的水用来做饭煲汤，商家宣传是矿物质水，其实重金属抗生素也保留下来了，一个出水口两种水混淆使用，纯净水受到了污染，这种净水机还安全吗C．而且这种产品都比较费滤芯，后期成本就高，所以不建议您购买双出水的机器哦D．我们A.O.史密斯的净水机都是经过反渗透过滤，出水可直饮，保障全家人的饮用水安全E．仅回复顾客：我们都是单出水产品
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