题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

针对网点对外公布的服务电话（客服&收派员电话），多次联系均无人接听、关机、停机、无法接通等，处罚（）元/次

A.100元

B.20元

C.50元

D.200元

答案

C、50元

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第1题

针对网点对外公布的服务电话联系不上的处罚（）元/次

A.10

B.20

C.30

D.50

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第2题

“客诉”指（）通过对外的服务渠道来访，需要进一步处理回复的问题

A.客户

B.客服

C.收派员

D.总部

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第3题

网点对外公布的服务电话（）秒及以上接听

A.5

B.10

C.15

D.20

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第4题

客户来电投诉业务员未接其电话（不含主动挂断）,客服代表与客户解释“收派员可能在开车不方便接听”,如客户不接受则可直接发起的工单类型为:服务体验—态度行为—素质形象差（）

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第5题

网点对外公布的咨询电话应为（）且要建立接听机制

A.后台人员服务电话

B.前台柜员

C.大堂经理

D.支行长

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第6题

《铁路行包运输管理办法》规定，接取、配送服务范围应当通过（)等渠道对外公布，并向客户提供95306网站、客服电话等查询服务。

A.车站

B.营业网点

C.95306网站

D.媒体

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第7题

本网点收到相邻网点的错分件，由收派员送至相邻网点，相邻网点确认地址正确后，第一步需要进行什么操作（）

A.到件扫描

B.问题件登记

C.客服报备

D.申请质控判责

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第8题

客户表示以往直接联系收派员下单，现在打不通其电话，客服直接告知客户：您反映的情况可能存在很多情形，如果您联系不到，可以来电95338，我们为您安排（）

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第9题

快件符合我司收寄标准，下单后收派员当天未收取快件，客户次第二天来电投诉，要求收派员尽快上门收件，查询订单信息，客户下单未超我司的截单时效，工单归类为（）

A.服务体验—揽收服务—时效外催收

B.服务体验—态度行为—不揽收

C.服务体验—客服服务—业务技能差

D.服务体验—揽收服务—信息不符

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第10题

已产生滞留原因的快件，快件出仓产生滞留（未回仓）核实滞留原因相符，客户提出要求再派需求，客服应如何处理（）

A.发起更改派件时间工单

B.发起要求再派工单

C.短信/电话通知收派员安排再派，异常件处理平台采集要求再派

D.发起信息不符工单

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第11题

针对不愿意实名验视的客户，作为收派员收件用语可以说：很抱歉，先生（女士），根据国家相关法律规定，不通过实名制验证，我司无法收寄您的货物。针对托寄物为违禁品的客户，作为收派员收件用语可以说：非常抱歉，先生（女士），根据我国《航空法》规定，您的物品是禁止航空运输的，您是否考虑使用我司的陆运产品服务（）

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