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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

淘宝客服、京东客服等电商客服主动联系你，给你退钱别傻了，没有任何一个正规电商会主动给你退钱（）

A．5、某大学生小媛自称接到一个自称是淘宝店家的电话，称小媛购买的产品质量有问题要退款给小媛，店家态度非常诚恳，小媛应该怎么做B．小媛将自己的银行卡号报给对方，接着手机上收到几条验证码，店家称把验证码告诉店家就可以完成退款，小媛如实告知，然后卡内的4999元全部被转走C．一眼识破，主动退款的都是骗子D．是真是假报警问问就知道了

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第1题

以下哪种情况是属于平台引流（）

A.京东没有出售客户所需商品，客户咨询商品到货时间，客服引导客户至京东以外的第三方平台购物，并告知第三方平台有货

B.客服话术中含有其他电商平台信息（例淘宝、天猫、旺旺等）但未引导客户，存在客户流失风险

C.客户所需要商品缺货，客户咨询商品到货时间，客服引导客户购买店铺其他款式

D.咨询服务过程中，告知客户所需要商品在京东以及其他顶上平台均可购买

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第2题

以下属于引流的是（）

A.商家客服缺乏维护合作伙伴

B.商家话术中含有其他电商平台信息（例淘宝、天猫、旺旺等）但未引导客户，存在客户资源流失风险

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第3题

京东/苏宁来电反馈用户报修问题，如何沟通操作（）

A.指导京东/苏宁客服给用户直接处理

B.记录用户信息，回访用户引导处理

C.记录用户信息，先引导售后维修，要求售后主动联系，可建派单处理

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第4题

网店客服是指在淘宝、天猫、京东等电子商务平台开设网店进行的新型商业活动中，利用以()为主的各种通信工具，为客户提供相关服务的人员。

A.邮件

B.即时通信工具

C.传真

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第5题

你接到一个电话说你在淘宝上购买的物品因质量问题可以给你退货，同时可以申请电话在线理赔。遇到这种情况最不应该做的（）

A.按照电话提示操作

B.上网找卖家客服询问情况

C.不理会

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第6题

当收到来自航空公司或淘宝客服等平台工作人员声称“退款”的服务时，你应该怎么办？（）

A.将信将疑，打回电话再做确认

B.信以为真，乖乖照做

C.咨询官网客服，验明真伪

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第7题

淘宝DSR动态评分描述错误的是（)。

A.提高一家店铺的核心是提高客户在店铺的购物体验，提高客户的满意度

B.在购物过程中提供给客户惊喜可以提高客服的服务体验

C.多参加电商平台的任何活动都可以提高店铺的DSR评分

D.提高物流达到的效率

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第8题

京东平台上，客服话术中不能含有的信息（）

A.苏宁易购

B.支付宝

C.句号

D.天猫淘宝

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第9题

您在某知名电商平台网上购物后，收到中奖信息“您成为幸运客户，请提交银行卡和个人身份信息为您办理兑奖，详询139XXXXXXXX”，您会（）

A.好机会别错过，立即提交信息

B.可能有问题吧，联系信息中的咨询电话核实

C.联系该知名电商平台的官网客服，核实处理

D.不可能天上掉馅饼，直接忽略

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第10题

店家必备的淘宝客服技巧（）

A.缩短时间

B.回答耐心

C.及时回复

D.主动沟通

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第11题

联系京东在线客服话术与电话话术不可同时推送（）

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