A.接待:微笑、热情、真诚
B.会话:亲切、诚恳、谦虚
C.服务:快捷、周到、满意
D.沟通:冷静、理智、策略
A.与宾客保持15m左右的距离,跟随宾客进入接待中心大厅
B.应随时观察宾客到达情况,微笑、礼貌迎宾
C.主动协助宾客卸下行李,按宾客要求小心摆放在行李车上,并清点行李数量
D.检查行李车使用情况,并按要求停放
A.营业厅受理投诉客户时,可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理
B.当发现客户在营业厅公共区域投诉时,应礼貌地将客户引至相对封闭的区域,避免客户激烈情绪影响营业厅氛围
C.论是现场回复客户或是通过电话回复客户,均要保持良好的服务态度,耐心为客户解释,对客户的认可表示感谢,对客户的不满要耐心安抚,保证每一个投诉客户能满意而归
D.如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户,应通过短信方式告知客户,并在48小时内不少于三次再次回复客户,尝试回复间隔时间在3小时上
A.保持冷静,以正面、专业的态度处理此类情形
B.带领顾客至店内安静区域处理、解决争议
C.当顾客的行为无法控制时,应让知道他们关注问题已被听取并认真对待
D.及时呈报店长或区域经理寻求帮助
E.如顾客出现辱骂或威胁的行为,告知其停止若是继续将被请出商店
F.如果情况持续恶化或变得具有威胁性的,立即报警致电商场安保人员