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第3题
下列关于值班要求的说法正确的是（）。
A.值班人员应着备勤服（合同制消防员和消防文员按规定着装），按规定佩戴标志，要保持精神振作、警容严整、举止端正、动作迅速，并注意礼节礼貌；
B.值班人员接处各类电话一般不得超过3声铃声即接，讲普通话，使用文明用语；
C.做记录时内容要准确、全面、字迹清晰，重大事件记录要问清时间、地点、起因、经过、处置措施以及党委、政府和应急系统领导到场情况，并通报相关部门、处（室）领导；
D.接收传真应认真检查传真内容是否清晰、完整、有无漏页，做好登记后及时处理。发送传真要电话核实对方是否完整收悉，并记录好收件人姓名
第4题
收费站突发抢劫、恶意堵道闹事、殴打收费员等扰乱收费秩序行为时，不应（）
A.当班收费员或班长通过对讲电话或报警器向值班站长报警
B.未能截留，记住人员特征、车辆牌照及行驶方向，做好记录
C.收费人员应遵循“人身安全第一”的原则，在确保人身安全的前提下，截留下当事车辆及当事人
D.未采取安全措施，以身拦截车辆
第7题
营业厅受理投诉客户时，须遵循以下原则（）
A.营业厅受理投诉客户时，可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理
B.当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围
C.论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归
D.如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上
第10题
在你打开班电话或开班前联系家长时，有一位家长说要退课，你会怎么处理（）
A.答应家长帮家长办理退费
B.立即询问退费原因，是否对课程有顾虑，并挽留家长给出合理的调整方案，如挽留无效及时对接组长和老师处理
C.让家长直接打电话办理退费
D.直接挂断
