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第2题
服务电话（监控室值班/管家/值班经理/客服中心电话）接听规范，解答流畅，不存在空号，恶意占线，无人接听等现象。未在第一时间接到的电话，应于（）分钟内回电
A.30
B.60
C.120
第4题
服务电话（监控室值班/管家/值班经理/客服中心电话）接听规范，解答流畅，不存在空号，恶意占线，无人接听等现象。未在第一时间接到的电话，应于（）分钟内回电
A.10
B.20
C.30
第9题
接到“危急值”时应在《医学检验、辅助检查电复项目及危急值接听登记本》详细记录来电时间、部门、来电者工号和姓名、患者床号和姓名、检验项目及危急值等内容；立即报告主管医生或值班医生，遵医嘱进行相应处理；在《护理记录单》做好记录并继续观察病情，追踪处理效果（）
第11题
一位客人打电话给值班经理，抱怨客房的温度。针对该问题，以下哪些说法正确（）
A.识别困扰：礼貌接听来电，询问客人是否需要帮助
B.感同身受：告知客人由于空调的原因，理解给客人带来了失望的体验
C.真诚道歉：表达歉意，并告知客人该问题属于工程部的处理范畴
D.圆满解决：通知客房部给客人准备矿泉水，并安排礼宾员为客人换房
