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第1题
“因为这款产品只需要两个证件就可办理，所以办理起来非常的简便。对您而言能大大节约您的时间，您不用再跑来跑去去准备很多资料，只要准备两个证件我就可以马上办理了”，这段金融产品话术里对FAB里面的B描述真确的是（）
A.身份证和驾驶证就可办理办理
B.办理起来非常简便
C.能节约您的时间，您不用再跑来跑去去准备很多资料
第4题
出现因商家责任导致用户投诉至包含但不仅限于()等行政机构以及媒体、电台等国家/单位，商家责任是指在处理敏感投诉或群诉类问题时，未执行包含但不仅限于京东流程、规范、话术或者服务态度冷漠机械、控制和引导用户投诉等行为，属于严重违规项。
A.消费者协会
B.食药监局
C.质检局
D.工商局
E.法院
第5题
为用户家庭设计布线方案时，用户不愿破坏装修，以下异议处理话术正确的是：（)
A.别人家都是这么布线的，您不用管了
B.您要想网络覆盖好，那怎么能不破坏点装修呢
C.这个您大可放心，我会根据您家庭线路设计布线方案，保护您的装修
D.为了网络效果好，你还差这点装修费用啊
第6题
以下话术表达中，服务态度出现问题的有哪些？（)
A.我刚刚已经跟您说过几遍了，您可以再看清楚上面的回复记录
B.这边确实帮不到您，您的要求不合理，如果想要投诉的话小妹也是没有办法的
C.不好意思，请问您是还有哪些地方不清楚的，小妹再给您解释一下呢
D.我这边已经尽力帮您想办法了，您没有必要咄咄逼人，还请您谅解一下
第9题
对受理岗服务七步法说法不正确的是（)。
A.一笑：叫号后店员举手示意，用户到达前台五米左右，店员站立服务，面带微笑
B.二点：15度鞠躬礼，跟用户点头示意。
C.三请坐：右手示意用户椅子的方向请坐。通用话术：“先生/女士，您请坐!”
第11题
以下话术可以给客户承诺的是（)。
A.您可以通过拨打95118报我工号xxxx找我，我接到通知会第一时间和您联系
B.您买完保险就增加了与京东的粘合度，贷款理财等都会更好做
C.我可以申请为您提高金条额度
D.购买保险可赠送您等额优惠卷
