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第1题
客户来电明确要求投诉话务员服务态度、业务差错问题时，经话务员解释或现场主管做服务支撑后获得客户认可。应提交（）
A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交
B.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
C.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单
D.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复
第5题
客户来电投诉10085热线工作人员，服务态度不好，通话过程中骂客户。提单路径为（）
A.移动业务→基础服务→10085热线→全局流转→售后服务→服务态度
B.移动业务→服务触点→10085热线→全局流转→售后服务→服务态度
C.移动业务→服务触→10085热线→全局流转→服务态度
第6题
下列哪些情况属于投诉（）
A.客户来电反馈购买房源，办理完过户后下雨漏水要求门店补偿或业主维修，属于投诉吗
B.同行来电反馈问题是投诉吗
C.业主来电反馈经纪人没有及时维护房源并且服务态度不好，对经纪人不满意要求道歉
D.过完户后，业主要求加急拿尾款，要求加急是投诉吗
第7题
来电表示，之前拨打12315时接电话的话务员服务态度很差，要求投诉话务员。接此来电后，应先向来电人表示歉意，然后询问其之前来电是反映什么问题的，目前还有哪些问题，尽量将其关注点引导到具体需要解决的问题上（）
第10题
以下哪种情形，需要发起紧急工单（）
A.客户来电要求尽快派送，并在1小时催复电何时可派到
B.客户来电投诉客服报错价格，要求1小时内复电致歉
C.客户来电投诉业务员态度不好，要求尽快复电如何处理
D.客户来电要求尽快处理其投诉的问题，否则发朋友圈
