题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客户来电更改派件时间，客服采集需求后，客户又再次来电要求取消之前更改的时间，按正常的时间派件即可。客服代表发起“更改派送时间“工单跟进（）

答案

是

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第1题

滞留件入仓后再次出仓（未滞留）客户提出要求再派需求，并提出要求我司给出具体派件时间，客服应如何操作（）

A．询问客户期望时间——外呼收派员确认，可以满足则记录详细情形入备注，无需回复客户；如无法满足则记录客户需求——发起更改派送时间（客户有具体时间要求）B．发起要求再派工单，备注客户期望时间C．异常件处理平台采集要求再派D．询问客户期望时间——外呼收派员确认，可以满足则记录详细情形入备注，回复客户；如无法满足则记录客户需求——发起更改派送时间（客户有具体时间要求）

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第2题

滞留件入仓后再次出仓（未滞留）如客户无具体时间要求：强烈要求核实具体派送时间，客服如何操作（）

A.采集要求再派

B.发起要求再派工单

C.发起更改派件时间工单

D.异常件处理平台采集更改派件时间

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第3题

已产生滞留原因的快件，快件出仓产生滞留（未回仓）核实滞留原因相符，客户提出要求再派需求，客服应如何处理（）

A.发起更改派件时间工单

B.发起要求再派工单

C.短信/电话通知收派员安排再派，异常件处理平台采集要求再派

D.发起信息不符工单

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第4题

为何采集“到件优派”后需要再单独录入一条“已询问托寄物XXX，并提供XXX解决方案，客不接受”的备注以下解释，最符合情形的是（）

A.为了证明客服在通话中的确有告知过客户这些内容

B.为了SISP备注美观

C.为了客户二次来电催促，第二位接线客服可以根据第一位接线客服的这条备注，详细解释我司可以帮助您催促，让客户耐心等待

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第5题

已产生滞留原因的快件，快件滞留在仓，如客户要求给出具体派件时间，并具要求回复，客服人员询问客户要求时间后应如何操作（）

A.异常件处理平台采集要求再派

B.发起要求再派备注客户要求回复XXX

C.发起更改派件时间工单

D.发起信息不符工单

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第6题

客户来电催收，查看订单记录“异常收件”，备案信息“已与客户预约更改收件时间，”，核对订单信息无误，客表示业务员联系了说晚点过去，但一直都没等到业务员，客服如何操作（）

A.安抚客户后点击追击

B.安抚客户后点击改件

C.安抚客户后重新帮客户下单

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第7题

时效内客首次来电要求优先派送，快件状态显示出仓派送中，客服代表正确操作（）

A.发起快件时效-时效需求-优先派送

B.发送优派短信知会收派员，将客户要求录入备注

C.点击WQS优派按钮

D.外呼业务员催件，将客户要求录入备注

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第8题

如客户来电催件，以下哪些话术适用（）

A．不好意思给您带来不便，快件现在XX（当前状态），看到您比较着急，到件后我们帮您安排优派，我现在马上去帮你处理，请您耐心等待。（如客接受，需求采集，无需发起工单）B．非常抱歉，因我司每种产品对应时效、价格都会有所区别，您此票快件选择的是顺丰的重货产品，在价格上会比其他产品性价比高，到件时效承诺是2-6天，建议您后期寄快件需求紧急的话，您可以选择有时效优势的产品。受疫情的影响，时效也会所有增加，我现在马上帮忙特殊安排到件优派。（如接受，需求采集，不接受再发起工单）C．如客户有具体派件时间要求：我能理解您着急的心情，快件正常预计XX时间送达，因快件正在运输途中，暂时无法做特殊安排，所以无法在您指定的时间内送到，待到达目的地后我会安排优先派送。也建议您关注我司顺丰速运公众号，随时查询快件状态D．以上说法均不正确

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第9题

“要求再派”和“更改派送时间”怎样区分下列操作正确的是（）

A.滞留件，涉及到跨天的需求均为更改派送时间

B.已有客户原因滞留，客户要求18点派送、下午17:00-18:00送，发起要求再派

C.更改派送时间指：无需区分是否滞留（含中途截件），客户来电提出具体要求派送时间

D.滞留件，客户来电要求今天/下午/现在再次派送，发起要求再派

E.要求再派指：已有客户原因滞留，现客户来电单纯要求再次派送，且没有具体的时间点的情况

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第10题

客户二次来电时效内催派，查看前面客服已采集“到件优派”，此时你的操作是（）

A.直接婉拒客户需求并告知我们已经帮您加急过，不能再催促了