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第1题
以下哪些销售步骤是满足顾客的需求的（）
A.欢迎顾客—了解需求—推荐产品—送别顾客
B.了解需求—推荐产品—处理异议—连带销售—促成交易
C.了解需求—处理异议—连带销售
D.了解需求—推荐产品—促成交易—送别顾客
第2题
ABC会计师事务所承接了甲公司2011年度财务报表审计业务，并委派A注册会计师担任甲公司审计项目合
伙人。 资料一： 在对甲公司及其环境进行了解的过程中，A注册会计师获取了以下信息： (1)管理层对于如何减少报告的收益以降低应纳税所得额的方法十分感兴趣； (2)资产和收入的确认是建立在包含主观判断和不确定性的重大估计的基础上的；(3)公司在达到证券市场上市要求和债券契约条款方面存在一定困难； (4)公司的经营业务分布在商业环境和文化背景截然不同的国家和地区；(5)管理层多次试图利用重要性原则解释其所做出的不恰当会计处理；(6)公司的经营业绩受到激烈的市场竞争和市场饱和的威胁。 资料二： 在审计过程中，A注册会计师发现甲公司会计记录和财务报表中存在的下列错报：(1)销售发票的加总数出现错误，经查是由于计算机录入错误造成的； (2)2011年最后一笔销售交易后附的发货单的编号是1965，但是A注册会计师发现2011年12月27日人账的一笔销售交易后附的发货单的编号是l969，经查该发货单上记录的日期是2012年1月5日； (3)处理现金收款的出纳在收到顾客支付的现金时据为己有； (4)负责记录现金收入和应收账款的会计通过不记录该笔交易的方式贪污了顾客偿还的应收账款； (5)由于发运单丢失，已经发给顾客的商品没有开具销售发票； (6)商品已经发运给顾客，却没有编制发运单，由于销售发票是根据发运单开具的，因此也没有开具销售发票； (7)财务报表的附注中没有披露一项重要的诉讼案件，如果败诉甲公司需要进行巨额的赔偿，甲公司管理层解释说不希望让向公司提供贷款的银行知道这个事件； (8)甲公司对于通过互联网进行的销售，在网上顾客确认订单时就记录了销售收入。要求： (1)根据资料一，运用舞弊三角原理，分别识别存在的舞弊风险因素； (2)根据资料二，针对A注册会计师发现的上述问题，分别指出哪些属于错误，哪些属于舞弊，属于舞弊的错报中哪些属于侵占资产的舞弊，哪些属于对编制虚假财务报告的舞弊？对于上述问题，分别指出哪些可以通过完善内部控制予以防范，并简要说明应该建立哪项具体的控制措施？对于上述问题；分别指出A注册会计师应该采取哪些审计程序以发现这些问题？
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第3题
处理客诉的五步骤，下列正确的是（）
A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解
B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
第9题
A注册会计师运用审计风险模型的步骤是（）。 (1)确定重大错报风险水平； (2)确定可以接受的审计风险水平； (3)确定实质性程序的性质、时间和范围； (4)确定检查风险水平。
A.(1)(2)(3)(4)
B.(4)(2)(3)(1)
C.(3)(1)(4)(2)
D.(2)(1)(4)(3)
第10题
售后待商家收货状态，哪些步骤是对的（）
A.有揽收信息可以给顾客同意退款
B.物流信息显示下一站点优先给顾客退款，登记表格
C.显示签收的同意退款
D.需要物流状态显示签收后才可以同意退款
第11题
顾客不小心打碎商品，首先要安抚顾客情绪，礼貌的询问顾客“XX，没伤着您吧，要不要看医生”、“没吓着孩子吧”、“这个交给我们处理吧”，然后及时清理卖场;如果打碎的是顾客刚刚购买的商品，应立即为顾客送上同样的商品，并把顾客打碎的商品交于区域营业员，说明情况，进行报损。()此题为判断题(对，错)。
