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第2题
各部门处理投诉时应注意（）
A.各部门接单后认为不属于分公司责任的，部门主任应在1小时内将具体情况电话告知投诉处理岗，并通过微信规范回复给投诉处理岗
B.无法在规定时限内办结的责任部门的部门主任应在4小时内将处理进展情况及预计办结时间电话告知投诉处理岗
C.无法在规定时限内办结的责任部门的部门主任应在6小时内将处理进展情况及预计办结时间电话告知投诉处理岗
D.办结后应立即将处理情况及结果电话告知投诉处理岗，并通过微信规范回复给投诉处理岗
第4题
投诉处理单转派（）小时后未收到回复的，投诉处理岗须电话联系责任部门的部门主任，督促责任部门尽快处理投诉，同时将情况电话上报给服务主管，由服务主管进行督办
A.2
B.4
C.6
D.8
第5题
一般投诉自受理产生工单后，涉及单个省分的应 在 1 个自然日内完成处理；涉及多个省份的应在（）个自然日内完成处理。重点投诉应在 1 个自然日内完成投诉处理，并由发行服务机构向客户反馈处理意见
A.2
B.3
C.4
D.5
第9题
以下关于中国邮政储蓄银行投诉管理职责分工的说法，正确的是（)。
A.高级管理层消费者权益保护委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作
B.个人金融部负责95580客服电话投诉
C.投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门，负责客户投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定
D.个人金融部负责网点投诉
第10题
工厂的投诉处理流程包含以下16项：1、受理投诉;2、记录投诉信息;3、指导处理方案;4、联系消费者/客户进行处理/理赔;5、判定投诉问题等级;6、组织分析原因并落实职责;7、制定行动计划;8、反馈分析结果及改进计划;9、接收分析结果及改进行动计划;10、行动计划实施并关闭;11、组织分析原因、制定行动计划 ;12、接收责任部门反馈;13、更新投诉记录;14、提交奖惩激励;15、奖惩激励审核;16、奖惩激励实施（）
