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第7题
PH78945612305邮件种类是（），网显“2020-05-21 19:15:07 南关营业部 （10240104）收寄计费信息 重量:200g 资费:10.0元 收件人:张书花 ”客户5月21日来电称内件是合同非常着急，要求催促
A.快递包裹，工单——延误其他
B.普通包裹，不处理
C.普通包裹，工单——延误其他
第8题
人体血液收寄标准以下正确的是（）
A.收寄双方均为散单客户的不可以收取
B.提供密闭容器包装且达到大网质量、时效、安全等收寄标准的要求，可以收寄
C.航空需要报备后方可发运
D.产品类型必须为医药安心递、医药专递或精温专递产品
第9题
客户王女士衣服购买后一个月后拉链坏了需要维修，以下哪一项做法正确（）
A.直接同意客户寄回，仓库收到后再告知维修
B.系统下维修单就行
C.无须下维修单，联系售后，反馈问题；由售后告知具体流程，并且告知客户寄回包裹里留小纸条
D.告知客户一旦售出无法维修
第10题
根据21财年S1站点指数模型考核规则，投诉率需＜0.015%为合格，既假设到驿站的淘系包裹量为20000单，其中发起投诉的订单不超过3个。下列关于投诉率的说法及场景描述正确的是（）
A．投诉率在站点指数模型中，考核占比10分B．对于用户发起的投诉，驿站可以发起申诉且需要上传有效凭证，及时处理C．在每日9:00-18:00期间产生的投诉，应在2小时内提供相关证据材料，不在此时段内产生的投诉或属于 货品丢失的投诉，应在6小时内提供相关证据材料，因逾期举证产生的损失由站点承担D．如果快递不在驿站，已经被客户取走或者客户表示没有收到，调取监控，视频留存，并与客户联系，让客户回复快递已经收到，截图上传举证
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第11题
以下属于质检标准中服务礼仪规范的有，请选择（）
A．让会员等待时明确提示，等待结束后使用抱歉语；（不好意思，让您久等了）B．整通会话使用礼貌用语，用词用字合理，表达委婉恭敬，未出现网络用语及错字错词；未出现明显语气词、口头语C．当客户需求无法被满足时，学会礼貌拒绝客户或表示歉意并委婉拒绝客户。如：非常抱歉，目前暂时是不可以的，不好意思，目前暂时是不能取消的等，不能直接告知客户不能不可以不行没办法等D．如电话意外挂断，即会话未完成，需立即回呼（2h内），如果回呼客户未接听，工单备注清楚，短信告知客户相关处理方案E．客户表达清晰，由于不专心，同一个问题要顾客复述2次及以上
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