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[单选题]

根据《广西电网有限责任公司95598供电服务投诉处理规范》,各供电局服务调度在接收客户投诉工单后,应在()内完成接单转派

A.接待:微笑、热情、真诚

B.会话:亲切、诚恳、谦虚

C.服务:快捷、周到、满意

D.沟通:冷静、理智、策略

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第1题
根据广西电网有限责任公司相关管理规定,省级服务调度仅对投诉、举报、意见类工单进行全过程监控。()

A、正确

B、错误

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第2题
依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定,客户按【5】号键接入电话,通话中表示供电公司在处理违约用电过程中存在服务态度或者规范问题,经系统查询客户有窃电行为,应派发()工单

A.投诉

B.意见

C.服务申请

D.办结

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第3题
客户来电反映9月份供电公司在此处施工后未及时回填路面,导致客户从此处经过时绊倒骨折,客户要求反映,派发()工单

A.投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复

B.意见-电网建设-供电设施-电网建设青苗赔偿

C.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范

D.意见-电网建设-供电设施-民事赔偿

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第4题
涉及供电企业资产的电网建设等生产人员违诺,应派发“投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范”;非供电企业资产的建设人员违诺,应向客户做好解释后,派发服务申请工单()
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第5题
根据《国家电网公司供电服务投诉处理规范》投诉升级处置中,供电质量和电网建设类投诉,客户针对同一事件在首次投诉办结后,连续()个月内投诉()次及以上且属实的,由上一级单位介入调查处理

A.2/3

B.6/3

C.12/3

D.24/5

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第6题
根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,客服专员在回访客户前应熟悉工单回复内容,将工单回复的核心内容回访客户,不得以()的方式回访客户。

A.阅读工单

B.口语化

C.讲故事

D.叙述

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第7题
依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定,客户对电表改造、拆除后,原表计归为供电公司表示不认可,应该派发何种类型工单()

A.投诉

B.意见

C.举报

D.服务申请

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第8题
客户投诉分级处理策略:()由地市供电局按业务管理范围归口处理,地市供电局专业职能部门督办;()由地市供电局营销部牵头组织处理,地市供电局分管负责人督办,其中12398投诉需提级至地市供电局主要负责人督办;()由地市供电局分管负责人牵头组织处理,广西电网有限责任公司营销部督办。

A.普通投诉

B.重要投诉

C.重大投诉

D.紧急投诉

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第9题
依据《国家电网公司95598客户服务八项业务分类》相关规定,客户反映因自家果树碰线,供电公司电力在未通知的情况下,将客户的果树砍伐,派发()

A.服务申请—电力施工后废弃物清理及路面恢复

B.意见—电网建设—供电设施—电网建设青苗赔偿

C.意见—电网建设—供电设施—民事赔偿

D.投诉—电网建设—电力施工—施工现场恢复

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第10题
《广西电网有限责任公司营销服务工作质量评估细则》:渠道服务类指标包括()

A.营业厅客户平均等待时间

B.95598网上营业厅响应及时率

C.95598供电服务热线20秒接通率

D.营销短信客户覆盖率

E.远程服务比例

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