题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

夜班时，有客人喝醉在大堂时，如何处理（）

A．通知值班经理处理B．报警C．若客人没有闹事，只是在沙发上休息；可试图叫客人回房间，叫不醒的，就不用理会；到早上6点多时在叫醒客人回房间或者让其去吸烟区D．若客人在闹事，就报给值班经理处理；若客人有危险行为，马上报梅林派出所

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第1题

有两位员工在大堂吧当班时，必须（）

A.分开站立

B.聚堆聊天

C.时刻关注餐厅客人的需求

D.迎接新的客人到来

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第2题

当你在餐厅服务为客人更换餐盘时，盘中残留物有大龙虾壳、粽子叶、小骨头、剩余菜汤菜叶、酸奶盒、易拉罐拉环、用过的纸巾、果皮、你将如何分类处理（）

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第3题

醉酒后大吵大闹、语言或肢体伤害其他客人或员工的处理方法（）

A．发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知安全部及大堂副理B．遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知安全部人员在最短时间内到达现场维持持续，协同大幅将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离事发餐厅酒店，进行必要的帐务清理，或报请驻店经理同意报公安机关处理C．客人不听劝阻，煽动同行人员继续对其他客人、服务员进行谩骂、威胁，对其他客人、饭店员工和财产造成威胁的，应该以其人之道还治其人之身D．事态升级，酒醉客人已经攻击其他客人或员工，饭店服务员要配合安全部尽快疏散其他客人，大幅应安抚其他无辜客人并拨打120报警，餐厅经理指派专人统计受伤人员以及受损财物以便进行事后理赔E．公安机关到场，餐厅提供受损统计提交公安机关，大副和安全部负责继续跟进

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第4题

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排

的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。请就此事发表评析。

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第5题

大堂吧没有客人就坐时，服务员（）

A.在吧台内翻看手机

B.在吧台与茶艺聊天

C.在大堂吧门口恭候客人到来

D.在吧台喝水

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第6题

客人在用餐时，对菜肴提出特殊要求时应如何处理？（）

A、不可以当即回绝客人，应立即请示厨师长能否满足客人要求，然后再根据情况向客人解释

B、视菜肴的情况，尽量说服客人接受

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第7题

饭店在日常营业的时候，商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（），由其指派专人取送传真。

A.客房部

B.饭店代表

C.礼宾问讯处

D.大堂副理

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第8题

如何处置一般醉酒客人（）

A.继续为客人提供酒水并询问客人家人或朋友的联系方式

B.学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚

C.对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁或醒酒汤，再请客人到通风处休息

D.对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人，应通知酒店保安人员处理，或报当地公安机关

E.客人离开时，要提醒客人带齐物品，及时帮助检查有无遗漏，并送客人离开酒店，必要时帮客人叫出租车，交代好司机，并记下车牌号

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第9题

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理。（2）如何避免类似事件的发生。

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第10题

夜审工作就是将上夜班时所受到的账单登录在客人账单上，并做好汇总和核查工作。（）

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第11题

VIP客人抵店时，一般由（）陪同客人进房并办理登记手续。

A.大堂副理

B.总经理

C.前厅经理

D.值班经理

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