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第3题
一位老客户非常生气地向你投诉周恒的服务态度，强烈要求你辞退他，否则就不再购买公司的产品。作为周恒的上级，你会：（)。
A.向客户道歉，并承诺会立即展开调查，若情况属实就立即辞退周恒
B.先向客户道歉，希望客户能给予时间了解详细情况后再回复
C.先向客户道歉，并表示非常重视此事，会妥善处理
第5题
在你打开班电话或开班前联系家长时，有一位家长说要退课，你会怎么处理（）
A.答应家长帮家长办理退费
B.立即询问退费原因，是否对课程有顾虑，并挽留家长给出合理的调整方案，如挽留无效及时对接组长和老师处理
C.让家长直接打电话办理退费
D.直接挂断
第7题
关于顾客维系，描述正确的是（）
A.把顾客处成朋友，买手机就找你
B.发展一个新顾客的成本 是挽留一个老顾客的10倍
C.向新顾客推销成功率只有15%，而向老顾客推销的成功率为50%
D.有60%的新顾客来自老顾客的介绍或影响
第11题
关于已成交客户主体的锁定规则说法正确的是（）
A．每位客户主体只能锁定一位顾问，可以是在线、区域、案件或交易顾问，主要只由一位顾问来维护和售卖产品，其他业务线的顾问可以共同参与对客户主体的服务B．公司所有新、老成交客户主体均进行一级锁定、二级锁定、三级锁定C．一级锁定客户，每个顾问可锁定30 个D．首次成交的未被锁定的新客户主体，可被自动划归为该顾问的三级锁定客户主体
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