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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

服务利润链是一种表明利润、顾客、员工、企业四者间关系的链,关于它的内在逻辑,下列说法错误的是()。

A.企业获利能力的强弱主要由顾客忠诚度决定

B.顾客的满意度主要由顾客的忠诚度决定

C.顾客满意度由顾客认为他所获得的价值大小决定

D.企业的内在服务质量是决定员工满意与否的主要因素

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第1题
服务利润链的开端是()。

A.顾客满意

B.员工满意

C.领导满意

D.供应商满意

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第2题
根据服务利润链,服务企业获利能力的强弱主要由()决定。

A.顾客忠诚度

B.顾客满意度

C.员工忠诚度

D.员工满意度

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第3题
根据服务利润链()

A.内部服务质量驱动员工满意

B.以员工满意提升员工忠诚

C.员工忠诚是员工效率的基础保障

D.高服务价值带来高顾客满意度

E.顾客忠诚使得企业盈利

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第4题
一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

E.利润预算

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第5题
企业应当如何进行服务营销()。

A.充分利用服务营销的STP战略

B.进行积极的内部员工管理和客户关系管理

C.利用新型社交媒体助力服务沟通

D.从顾客期望入手让顾客感到惊喜

E.以企业的利润为导向提供服务

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第6题
“最能让企业获利20%的顾客,贡献了企业总利润的80%。”这句话表明的是著名的()。

A.八二定律

B.二八定律

C.贡献定律

D.收益定律

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第7题
店长的责任是()

A.顾客满足

B.员工满足

C.营业额利润的最大化

D.部下育成

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第8题
HRSSC开始尝试打破服务对象边界、创造无界交付时,意味着企业内的HRSSC已经实现()

A.高利润中心

B.服务外包

C.内部或外部市场化

D.大共享化

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第9题

4Cs营销策略实质是一种以()为中心的营销策略。

A.顾客需求

B.利润

C.市场需求

D.企业

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第10题
就企业管理信息系统的各个方面及其关联而言,表达不正确的有()。

A.ERP(企业资源方案)主要涉及企业外部的资源整合

B.Scm(供给链管理)主要涉及跨企业的资源整合

C.CRM(客户关系管理)那么以客户为中心,整合企业内、外部资源为客户效劳

D.CRM(客户关系管理)以实现客户的锁定、增值,获取最大客户及最大利润

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第11题
服务企业的最终利润来源主要是那些满意度顾客群体,而不是忠诚的顾客群体()
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