A.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的(含)
B.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
C.主动无故挂断客户电话,比如问题未处理完,提前挂线
D.客诉问题未解决完毕,提前结束工单
A.与客户沟通时语气生硬、冷淡、漠视、敷衍客户需求/诉求
B.执意按个人意愿说服客户、抢话、不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问
C.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的(含)
D.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
A.用户情绪激动表述出不文明用语,话务员不甘示弱使用不文明用语回怼,以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉:客户不满时,未主动受理客户问题,暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉,激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律:如客户问及业务以外的问题时,坐席代表未及时引导客户,出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
A.采取积极、主动的方式,不与来电者发生正面冲突,更不能在沟通过程中出现与来话者争吵的情况
B.先对客户进行相应引导,引导后问与业务有关问题,则给予业务上的解答
C.如客户没有业务疑问,请提醒三次后礼貌挂线
A.就餐时无人协助旅客不能及时用 餐,或餐食不符合旅客要求
B.语言沟通不畅,乘务员不理解不 明白旅客需求,或旅客不懂乘务员意 思,出现乘务员不耐烦等服务零容忍 事件,或形成安全及服务隐患
C.航班延误等情况不主动联系家人, 造成接机家人不安
D.长时间飞行未主动询问及引导旅 客使用洗手间,造成飞机落地交接后 家人对服务不满
A.与客户发生争吵
B.无故挂机
C.警告、嘲讽、辱骂、质问客户
D.抢话、不耐烦、突然提高音量、冷场5秒以上(含)
E.无理由拒绝服务、提前结束工单
F.伪造记录
A.与客户沟通时说脏话,语气生硬,故意挂断客户电话等
B.未按照约定收取客户费用,或额外增加服务费
C.评价中关于服务差/很差/极差等评语
D.以上均是
A.配送员没有主动送货上门服务意识
B.与客户沟通态度强硬、措辞不当
C.客户不方便收货时未与客户协商再次配送时间
D.对客户提出的诉求直接强硬拒绝、不处理