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A.要提出引导性问题、引起下属思考的问题、与下属意见紧密联系的问题。要提出表达自己不同观点的问题
B.要精力集中地听下属讲话，打消分散注意力的念头，积极概括所听到的信息，并留意需要反馈的信息
C.要把自己放到下属的位置，努力理解下属表达的含义，而不是自己想要理解的意思，对信息的认知要符合下属的本意
D.要客观耐心地倾听下属讲话，不要即刻作出判断，应该在听完后才考虑是否接受对方
“喂!”对方拿起电话，没有报自己公司的名称，懒洋洋地回答。
“您好，请问这里是某空调的代理吗？”王敏不敢确定。
“什么事？”对方问。
“你好，我姓王，我想买一个某品牌的30平米的客厅空调，请您介绍一些合适的型号。”王敏说。
“我们的空调分好几种，你想要那种？”对方冷淡地问。
“先生，我不明白，空调就是空调，还要分什么种类？不就是按房间大小来分的吗？”空调的技术问题使王敏困惑了。
“当然要分，有的能加热，有的不能。”电话那一端传来吃东西的声音。
“噢，那等我想想再决定吧。”王敏失望地挂了电话。
第二天，她就去商场买了海尔空调。
事后，王敏发表了对这家公司的见解：“从电话中，我感到这家公司缺乏起码的规范，对于送上门的顾客既不积极又不主动，根本不懂得回答电话的方式，让我以为自己打错了号码。而且，一个公司的职员怎么能够用‘喂!’的方式回答电话呢？他没有商业活力，不积极地介绍自己的产品，而是让我像挤牙膏一样，一问一答，还如此不礼貌地在接电话时吃东西，可见这个公司的职员素质，如果空调公司选择这样不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想象这家公司产品的质量，就如同他们所选用的职员一样不能让人愉快和放心。”
请根据职业电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
A.对待任何提问者都要态度诚恳，以礼相待。回答提问时做到目光接触、耐心倾听
B.如果不知道答案，为了树立自己的专业形象，都不能说不知道。而是不正面回答,反问回去让客户自己思考
C. 如遇有不同看法、意见，可用“我是这么理解的...”等语句，尽量不争辩
D.如果不知道答案，不要害怕说不知道。可请同事或稍后作答
A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断
B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点
C.要积极的回应客户
D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题
A.形象很重要，要时刻注意你代表建行，良好的姿势可以让人看起来充满自信
B.让对方对你有好感，则即使说错话，也有补救的机会
C.疑难问题先百度，看看人家怎么解决(答复)
D.对于自己不了解情况的事情，也随便发表评论
A.同事之间应保持一种平等礼貌的合作关系，尽量做到相互包容和体谅
B.双方出现误会在对方没有捅破的情况下不应主动说明
C.经济往来上，向同事借钱应迅速归还，可以不打借条
D.在背后议论同事，说不利于团结的话，损害他人的名誉
