题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

工单录入时“投诉内容”规范：须准确记录客户投诉时间、内容及关键点等，记录内容须为后续处理流程提供充分信息（）

答案

是

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第1题

各小组组织开展O2O营销活动，须要求所有现场员工着正装并佩戴好工牌，做好现场客户服务和秩序管理，做好现场人员管理，礼品及宣传物料有序摆放等；活动宣传造势须合法合规，规范营销；做好客户争议与投诉的应对工作，提前准备好弹性处理的备用礼品，如小风扇、遮阳伞等；对现场出现的客户投诉，例如宣传内容争议、礼品争议等情况及时疏导化解；后续总结经验，避免再次出现（）

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第2题

规范录入、言简意赅、实时记录:简明扼要的记录与客户、内部员工的沟通内容、核实情况等,对已做的操作准确表述,不得将个人主观意见、攻击性语言体现在工单内容中。无论以何种方式（邮件或电话等）沟通,均须录入投诉系统（）

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第3题

语音在线坐席的职责是负责（），严格执行相关服务要求，按规范服务用语做好解释工作，如实记录客户提出的问题及意见，并做好后续跟踪处理

A.负责对现场运营情况进行监控，确保服务指标稳定

B.负责及时上报监听或质检过程中发现的舆情问题

C.负责受理客户咨询、查询及投诉等业务

D.负责按照规定时间、程序、内容开展服务评价回复

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第4题

当通过各种渠道获得客户投诉及意见反馈时，员工须详细记录相关信息（时间、地点、内容、联系方式），并将信息传递给客户服务部门（）

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第5题

对敏感客户、疑难客户等特殊客户投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存投诉处理过程中的各项原始详细记录。包括、、、网页页面截图、、等包括下列哪些内容（）

A.投诉涉及的各类通话录音

B.投诉工单及流转记录

C.业务受理单据、业务宣传资料、网页页面截图

D.查证记录及查证结果、处理结果

E.客户接受处理结果的记录

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第6题

客户有升级投诉倾向，如：客户表示打12315、登报曝光、微博曝光、市场热线投诉等其它途径投诉，客服应如何处理（）

A.记录工单

B.工单内容中备注：客户有升级投诉倾向，表示要投诉至***

C.不予理睬

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第7题

关于前台接班描述正确的是（）

A.接班人员在值班当天需提前10分钟到岗，进行上岗前准备

B.关闭接待大堂及办公区域照明、空调、饮水机、复印/打印机等，整理报刊架上报纸、资料及接待区域办公用品

C.查看《夜间投诉/报事记录表》,了解值班交接问题,对内容进行通报并提醒相关人员跟进

D.对接监控中心前晚值班事项,及时补录工单，未完成项通知相应负责人处理

E.启动电话呼叫转移，测试转移成功，准备好工作相关物资

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第8题

集团客户服务中心发出投诉处理任务后，相关责任人须第一时间与投诉人沟通核实，24小时内将沟通情况及处理方案以邮件形式反馈至集团客户服务中心，内容须包括事件背景、处理经过、计划完成时间、客户意见等。超时回复的将以日报及月报形式公布；超时不回复的投诉将对责任人予以通报（）

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第9题

以下关于工单备注标准正确的有（）

A．每次电联客户，必须在工单备注（记录处理进度：与客户协商的结果，客服提供的处理方案，是否已经协商一致，如始终未能与客户达成一致，给出最终处理结果）如工单内存在多个联系方式，应明确备注电联的是哪个号码参照知识库工单备注规范，且每次与客户沟通都必须记录B．工单备注中，针对任何对象，不予许出现侮辱，讽刺或抱怨等负面的言辞C．不允许无任何描述，直接截图与客户的聊天记录到工单上。截图只是辅助备注手段，不能作为主要手段D．投诉工单备注：客户问题，投诉点、被投诉人工号，客户反馈的ID或电话

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第10题

客户对5月份订购的低消98元送流量质疑，客户要求反映，如何处理（）

A.先告知客户活动内容及活动亮点，挽留客户建议客户保留使用

B.挽留失败后给客户取消

C.如客户不认可费用可以主动协商处理3个月的费用

D.如客户不认可，不用协商直接记录投诉工单

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