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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题（）

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第1题

“首问负责”是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。（)

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第2题

95598服务是指全天（）小时电话受理客户故障报修、咨询查询、用电业务、投诉举报、意见建议等业务。

A.8

B.12

C.24

D.16

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第3题

工单转办是指投诉受理人员无法在线处理的客户投诉问题，形成投诉工单转派至地市（)等对应部门进行处理。

A.客服中心

B.网络部

C.网管中心

D.业务支撑中心

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第4题

10000号工单是指通过不同渠道，经10000号系统受理的工单。包括投诉工单、咨询工单、固网故障工单、重点督办单。（)

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第5题

各投诉处理单位需严格遵循首问负责制原则，除已明确有第三方责任部门外，首问责任部门不得随意退单、不得推诿责任、不得久拖不决。（)

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第6题

咨询/投诉处理的定义:客户咨询/投诉处理是指按规定时限和要求对客户通过（)等渠道提出的业务咨询/投诉进行处理。

A.10010客服热线

B.营业厅

C.网厅

D.手厅

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第7题

广义的投诉包含（)和投诉（狭义)两个部分，是指“客户的任何不满意的表示无论正确与否”

A.抱怨

B.建议

C.咨询

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第8题

（)是指受理客户投诉后，我公司经查证处理，进程情况，对已形成解决方案的告知客户处理意见;对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进展情况的时限。

A.首次回复时限

B.有效回复时限

C.最晚回复时限

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第9题

以下有关银行保险业务应急管理的说法中，正确的是()。①银保业务中出现的群访群诉、群体性退保等事件是应急管理中的重大事件②当客户投诉、退保事件发生时，保险公司和商业银行应当采取首问负责制度③投诉处理过程中对客户损失进行赔偿的，全部由保险公司承担④保险公司和商业银行应针对银保业务中的重大事件，建立联合应急处理机制

A.②③④

B.①②④

C.①②③

D.①②③④

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第10题

投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对（)意见与建议。

A.处理结果

B.处理过程

C.处理统计报告

D.受理登记

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