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第1题
以下做法正确的是（）
A．不好意思，您方便调整一下声音吗 ，听得不是很清B．遇到客户讲方言座席却听不懂时不好意思，请您讲普通话/找一个可以讲普通话的人来吗，好吗谢谢C．需要客户重复时，不好意思，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗D．客户咨询到自己无法回答的问题时/服务范围之外或不属于我们解答的范围时不好意思，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗我会尽快查询后与您联系。/您咨询的问题不在我们的服务范围之内，您可以咨询XX税局或XX电话
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第4题
关于客户电话来访，电话接听的要求是（）
A.电话在响应三声内接听，要求面带微笑、语调亲切、柔和
B.接听电话用语规范，要求对客户说：您好，XXX服务中心客服员XXX很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您
C.如果客户打进的电话听不清楚或客户讲地方方言听不明白时，应告之客户:您好， 我没有听清楚或没听明白您所说的问题，麻烦您再讲一遍好吗以免延误对您的服务
D.挂机前感谢客户的来电:请问您还有其他需要帮助的么、感谢您的来电;收线:谢谢、再见，我方可在客户挂线前挂线
第6题
区域活动时间到啦！悦悦选择了她想去的理发店进行游戏，可是玩了一会儿就无聊了，她就跑到益智区和竹竹一起玩飞行棋去了，这时我当起顾客的角色，进了店，问：“上次我的发型是悦悦设计师做的，我很满意，今天我还想让她帮我做发型。”悦悦被叫回来，开始动起手来，我和她聊了起来：“你做的发型真好看，我就想让你做，可是你刚才怎么不在这儿呢？”“刚才没人。我去下会儿棋”“一定有很多顾客来找你，找不到你就会走，这样影响店里的生意。下次你就在店里等顾客好吗？”“好的我下次不出去玩了。”根据材料指出教师使用了什么游戏介入策略，并谈谈教师介入儿童游戏的其他策略。
第7题
“兄弟，我马上到***了，你来接我一下啊”“你是谁”“不会吧，连我的声音都听不出来，我们可是好兄弟，广东那边的***”接下来，你该怎么做（）
A.直接挂断
B.听声音有点像我的一个同学王某，不能让他听出我忘记他，热情接待
C.听声音有点像我的一个同学王某，立即打王某电话问个明白
D.实在对不起，我没听出来你是谁，如果你不说你是谁的话，我只能挂断电话了
第8题
“小王啊，关于这个产品你已经解释的很清楚了。但是啊，我还是对股市实在是还有点阴影，之前那次实在是赔的太惨了，之前那次，我还赔进去一辆车呢”。从客户的这段话，可以看出，客户的忧虑是什么()。
A.风险
B.以上都不对
C.资金数额
D.收益
第10题
朋友通过微信发了一个信息给你，表示最近缺钱，向你借钱，为了防止被诈骗，于是你让他发语音给我，经声音辨认，你将钱转给了你的朋友（）
A.我平时就是这么做的
B.一般朋友在微信上找我借钱，我会直接给他转钱
C.如果朋友在微信上找我借钱，我会电话联系他或者视频通话，在确定之后再转账
D.一般小额的钱我不会在意，只有大额的钱我才会去询问清楚
