首页 > 建筑工程类考试> 一级建造师

题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务补救产生的原因包括（)。

A.服务的失败和错误难以避免

B.服务质量具有不稳定性

C.服务质量具有不可控性

D.顾客的额外要求

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第1题

服务短板整改是指消除服务短板的过程，包括（）、（）、研究制定整改方案、组织落实整改措施、（）

A.查找短板来源

B.评估短板等级

C.分析短板产生原因

D.验收整改效果

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第2题

在会展客户关系管理中，提高客户满意度的途径有（)。

A.服务承诺

B.服务补救

C.客户服务

D.改变期望

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第3题

在服务失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨应当即做出服务补救。（)

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第4题

正确的服务补救策略是（)。

A.争取第一次就做对

B.故意犯下小的错误

C.鼓励投诉

D.快速补救

E.仅提供物质补救

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第5题

服务补救是指（)。

A.服务组织针对服务失误采取的行动

B.在服务失败之前的预防措施

C.为了让顾客满意所采取的行动

D.服务人员的工作

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第6题

已经进行理赔的货物或者客户要求进行理赔的货物不得再进行服务补救（）

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第7题

由部门负责人起草“服务补救”工作流，且FOSS中的签收情况必须为“正常签收”（）

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第8题

服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型（)

A.结果公平

B.过程公平

C.相互对待公平

D.价格公平

E.身份公平

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第9题

从供应链规划决策层次来看，策略层在客户服务中的主要职能是什么（）？

A.设定服务水平和标准

B.制定服务内容和服务规范

C.客户订单处理与失误补救

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第10题

服务人员对旅客需求和要求的反应，属于服务接触的()

服务人员对旅客需求和要求的反应，属于服务接触的（)

A补救

B适应能力

C自发性

D应对

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