A.宽带关联合同下号码来电,只有一个宽带/ITV账号:无需核对用户装机地址。有多个宽带/ITV帐号,员工可以主动提供宽带装机地址与用户进行核对
B.受理宽带故障前需要核实用户宽带账号的有效性和合法性,及根据用户合同下号码来电确认是否需核对用户装机地址
C.非宽带关联合同下号码来电,无需核对装机地址(他机来电,无需用户报宽带地址进行核对,以智慧诊断里面显示的地为准
D.地址核对要求:装机地址不是同小区,只需核对到具体位置,例如小区或村镇,无需精确到*栋*号;装机地址属于同小区,核对到脱敏前的装机地址
A.需要本机来电才能核实功能状态等情况,否则无法受理。可以为用户查询当地网络覆盖情况,判断是否有故障
B.可以为用户查询当地网络覆盖情况,判断是否有故障
C.解释无效的情况下,可以根据用户问题提交投诉工单,投诉单无需验密码
A.客户降档,协议未到期的需告知用户到期后来电更改
B.客户对流量包有争议,提及投诉,需提交工单受理
C.客户对吉祥号码协议消费不认可,有不满情绪,可建议用户自行联系营业厅咨询
D.客户对新套餐有疑问,查询是前台客服代表受理,联系之前客服代表回电处理即可
A.一线人员回答完用户的问题后按照规范使用礼貌性的结束语
B.注:结束语统一为:感谢您的来电,再见
C.一线人员受理用户服务请求单、故障单前,向用户明确主要内容,确保记录内容与用户描述一致
D.直接挂机,无需询问
A.注册号码来电无需核身
B.注册号码来电,提供身份证后4位,提供常规业务解答
C.非注册号码来电,提供注册号码即可解答订单类的答疑咨询
D.注册号码来电,提供身份证后4位以及订单起始点和终点、订单时间,可提供订单类咨询解答
E.非注册号码来电,提供注册号码和订单信息即可解答订单类咨询