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第3题
普通投诉回复以查证事实为依据，各市分公司客户服务部门、在线公司投诉集中处理团队对各自分配处理的投诉工单回复时一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。()此题为判断题(对，错)。
第4题
()，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
A.“先处理事件，后处理情感”
B.“先处理情感，后处理事件”
C.“先处理流程，后处理结果”
D.“先处理结果，后处理流程”
第5题
工务等部门巡查、看守人员发现江河水位陡涨线桥情况不明、危及行车安全的险情时，应按照“（）”的原则，拦停列车、设置防护，并立即向车站值班员（列车调度员)报告险情。
A.先防护、后处理
B.边防护、边处理
C.先限速、后防护
D.先防护、后限速
第6题
商品质量或价格投诉后，以下哪些情况下是不需要再给顾客回访的()
A、顾客期望值过高，超出有关规定的，且对我方处理不满意的;维修的结果超过顾客期望的，即当时顾客对处理的结果非常满意的
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B、送修商品的，使用期较短，可按顾客要求进行修改，且顾客来取货时营业员也会让顾客试过满意后再予以发货，此过程也可以视为一种回访过程。故不再回访
C、给予退货或换货的可不回访
D、接到投诉，无需根据当时实际情况，确定是否应先与供货商沟通。投诉处理完毕后，直接再与供货商沟通费用具体承担事宜
E、钟表类换壳、表面、表扣等配件的可不回访，但若同样问题出现两次以上的须回访
